Werkplek-AI werkt pas écht met juiste context en training

Agentic-AI krijgt een steeds belangrijker rol in het dagelijks werk op de HR- en finance-afdelingen van bedrijven. Organisaties proberen processen efficiënter te maken en hun personeel het repetitieve werk uit handen te nemen. “Neem salarisverwerking. Daar zit heel veel handwerk in. Dat wil je versnellen en bij de eenvoudigere gevallen op termijn helemaal automatiseren. Dan is het wel extreem belangrijk dat het goed gaat”, zegt Peter Bailis.

Juist op dat punt gaat het nog vaak mis, refereert hij aan het onderzoek dat Workday uitbracht vlak voor de start van de Davos-conferentie. “Als je kijkt naar de statistieken, blijkt dat 40 procent van de tijd die wordt bespaard met AI, weer opgaat aan het corrigeren van de uitkomsten van die AI-modellen. Dat ligt echt aan het gebrek aan context waarmee die modellen werken, dus de e-mails die zijn verstuurd, de vergaderingen die zijn geweest, allerlei zaken die belangrijk zijn om het werk gedaan te krijgen, maar die niet in de backofficesystemen te vinden zijn.”

AI-training bij organisaties vaak ondermaats

Hij vindt het logisch dat deze AI-agenttools die rekening houden met de context uiteindelijk een grote verandering gaan brengen in dit type werk. Daarmee veranderen de taken van medewerkers van uitvoerend naar procesbegeleidend. Dat vraagt om nieuwe vaardigheden en leiderschapsvormen. Bij veel organisaties denkt de leiding dat er veel wordt gedaan aan training op het gebied van AI-toepassingen.

Uit het onderzoek blijkt dat bij 66 procent van de ondervraagde organisaties het management aangeeft te investeren in AI-opleiding. Toch wordt dat door het personeel niet zo ervaren. Daarvan geeft slechts 37% aan zinvolle cursussen te krijgen. “Ik heb geleerd over hoe ik een chatbot moet gebruiken, maar ik heb geen idee hoe ik dat in mijn dagelijkse praktijk moet toepassen en hoe de juiste resultaten eruitzien,” parafraseert Bailis de reactie van een respondent op de aangeboden opleiding. Er is meer praktijkgerichte hulp nodig, denk hij. “Hoe leid je een proces wanneer je vanuit het verleden gewend bent het werk stap voor stap te doen. Hoe til je dat gesprek of die werknorm naar een hoger niveau?”

Hoe ga je werken met AI?

Bailis zegt in Davos tijdens diners veel gesproken te hebben met directeuren en auditers van grote system integrators over hoe je de ROI van dergelijke systemen moet berekenen. Bedrijven maken daarbij de fout dat de winst van dergelijke toepassingen wordt berekend in factureerbare uren. “Dat zijn achterhaalde meetwaarden. Eigenlijk is het bijna paradoxaal voor die werknemers. Waar het werkelijk om draait is te meten of je met behulp van AI het bedrijf vooruit hebt geholpen. Het ligt voor de hand dat het model van factureerbare uren zijn langste tijd heeft gehad.”

Bailis denkt dat het probleem van gebrek aan context snel wordt overwonnen “Ik verwacht dat in 2026 de focus komt te liggen bij de transformatie van het personeelsbestand: hoe mensen werken met AI, in plaats van alleen óf ze het gebruiken.”