Hoe meet je op dit moment je ROI op AI?

Veel bedrijven zijn op dit moment aan het experimenteren met het implementeren van AI. Het is voor deze mensen vaak nog even zoeken naar de juiste plek waar kunstmatige intelligentie van toegevoegde waarde is en hoe het het best zou kunnen werken. Minder bedrijven zijn al een stapje verder en hebben de niche wel gevonden zetten de technologie daadwerkelijk, maar op kleine schaal in het dagelijkse reilen en zeilen van het bedrijf in.

De problemen van deze twee manieren van AI-gebruik is dat ze nog helemaal geen data, of fictieve of kleine hoeveelheden data opleveren waarop lastig een betrouwbare ROI te berekenen valt. Gelukkig zijn er wel andere, iets minder harde metrics waar je naar kunt kijken om te bepalen of de inzet van AI waardevol is of kan zijn voor je bedrijf.

Klanttevredenheid

Een van de belangrijkste punten van aandacht van elk bedrijf is wat er aan de kant van de klant gebeurt. Hoe tevreden is deze over de dienstverlening en in hoeverre heeft dit invloed op het wel of niet aanbevelen van jouw bedrijf bij anderen in de sector? Dit kan je op meerdere manieren meten. Sterker nog, dit wordt waarschijnlijk al gedaan.

Door te checken hoe en of de inzet van AI uitwerking heeft op klanten, kun je inzicht krijgen of de investering het waard blijkt. Goede voorbeelden hiervan zijn al te vinden bij de bedrijven die AI-chatbots inzetten op de klantenservice. In de meeste gevallen worden ze gebruikt als eerstelijns agenten die de meestvoorkomende vragen van klanten kunnen beantwoorden, maar ook krijgen fysieke klantenservicemedewerkers een AI aan de vingertoppen waarmee ze sneller klantdata kunnen opvragen en relevante vragen kunnen beantwoorden en tot oplossingen kunnen komen.

Bedrijven die AI op deze manier succesvol inzetten, claimen al snel meerdere tientallen procenten aan tijdswinst per afgehandeld klantgesprek en daarmee ook een hogere klanttevredenheid. Dat heeft misschien niet direct impact op de financiën van het bedrijf, maar zorgt wel voor hogere klantbinding en mogelijk betere mond-op-mond reclame en dat is ook waardevol.

Het kan nog eenvoudiger, want AI kan ook als hulp voor de salesafdeling ingezet worden. In dit geval zou je kunnen kijken naar het aantal klanten dat bereikt wordt en hoeveel sales hieruit komen. Zit er een stijgende lijn in sinds de inzet van AI?

Uitbreiding in nieuwe markten

Bij de inzet van AI wordt nu vooral gefocust op het reduceren van kosten. Hierbij lijkt het nu vooral te gaan om het schrappen van banen. En hoewel de financiële winsten hierbij makkelijk te berekenen zijn, zijn de risico's ook hoog (wat als AI toch niet helemaal in staat blijkt de werknemers goed te vervangen) en zit hier een limiet aan. Op een gegeven moment zijn er geen mensen meer die de laan uit gestuurd kunnen worden.

Beter is het te kijken naar een inzet van AI om hetzij breder in de markt actief te kunnen worden of nieuwe markten te kunnen betreden. Het is dus niet wat je kunt optimaliseren, maar wat je kunt uitbreiden met de hulp van AI. Vooral creatieve bedrijven vinden hierin nu winst. Ze kunnen meer en grotere opdrachten aannemen, omdat de inzet van AI ze in staat stelt om sneller en meer te produceren. Zo kunnen ze nu videoproductie doen, zonder dat er een heel productieteam voor nodig is. Hiermee kunnen ze uitbreiden naar deze markt die ze voorheen niet konden bedienen.

Ook deze manier van AI inzetten leidt misschien niet tot harde cijfers. Het uitbreiden naar nieuwe markten is immers doorgaans niet volledig te scheiden van hetgeen het bedrijf op dit moment levert. Toch kun je enigszins bepalen wat de behaalde winst is, door bijvoorbeeld te kijken naar de opdrachten die je nu wel kunt aannemen, die in het verleden onmogelijk waren. Ook kun je goed inzichtelijk maken welke klanten je nu wel kunt bedienen en welke omzet deze met zich meebrengen, waar dit zonder hulp van AI onmogelijk zou zijn geweest.

Omdenken

Als je nog in de experimentele fase zit, dan zou je ook kunnen omdenken. Je zou falende of te risicovolle AI-implementaties als succesvol kunnen zien. Had je deze immers sneller opgeschaald en bedrijfsbreed ingezet, dan hadden ze enorme schade kunnen aanrichten, wat onderaan de streep veel meer had kunnen kosten dan wat de investering in het experiment gekost heeft.

Toegegeven, het is een beetje een creatieve manier van een kijk op zaken hebben, maar desalniettemin een goede om in het achterhoofd te houden. Het is tenslotte de reden dat je met AI experimenteert en het niet direct inzet.