Onderzoek: GenAI verandert niet alleen het werk, maar ook de rol van de mens in organisaties

De onderzoekers van TNO besloten bij drie bedrijven te kijken: het zorgonderdeel van a.s.r.,
Deloitte Legal en CLEVER°FRANKE. Hierbij stelde ze de vraag: 'wat is de impact van GenAI op
werk?'. Niet geheel toevallig werd er, net als bij veel andere onderzoeken, gekeken naar de invloed op productiviteit, werkgelegenheid, taken, vaardigheden en kwaliteit van werk.

In het kort kwamen de onderzoekers tot de conclusie dat werken met AI inderdaad tot productiviteitswinst kan leiden. In het geval van a.s.r., dat de tool 'Text2speech' inzet bij klantcontact, leverde het 20 procent tijdswinst op. Klantcontactmedewerkers hoeven namelijk geen administratieve taken meer te vervullen tijdens of na het gesprek met de klant. 

Die winst wordt bij a.s.r. overigens direct opgevangen door de medewerkers extra andere taken te geven zoals het afhandelen van declaraties. Ook merkt TNO op dat door de inzet van AI, zoals ook een chatbot op de website, de telefonische gesprekken complexer worden en er hierdoor meer cognitieve druk op de werknemer komt te liggen. Met andere woorden: het werk wordt intensiever dan het was.

Tijdswinst betekent hogere werkdruk

Bij Deloitte Legal wordt genAI vooral ingezet voor het doorzoeken van juridische documenten. Hierbij wordt geschat dat dit zo'n 40 tot 50 procent tijdswinst oplevert. Iets wat zich, net als bij a.s.r. in het vervullen van complexere taken door de werknemers.

Hetzelfde is in ruwe lijnen aan de gang bij CLEVER°FRANKE. Daar ondervond men geen tijdwinst of verbeterde productiviteit, maar ziet men de AI-inzet vooral terug in nieuwe mogelijkheden en daarmee het kunnen aannemen van opdrachten die voorheen buiten bereik lagen. 

Bij alle drie de cases wordt vooral duidelijk dat de inzet van AI mogelijk een positieve invloed heeft op de algemene bedrijfsprestaties. Maar daarbij zetten de onderzoekers wel de kanttekening dat dit nog lastig te kwantificeren is.

Vergeet de mens niet uit het oog

Daarnaast wordt er terecht gewezen op het feit dat de mens in dit alles niet uit het oog verloren mag worden. De inzet van AI betekent, zo blijkt uit alle drie de voorbeelden, dat taken van werknemers veranderen en complexer worden. Daardoor krijgt deze te maken met een hogere mentale belasting, wordt er een hogere concentratie verwacht en wordt het werk uiteindelijk intensiever. Dit leidt ook tot minder overlegmomenten en dus minder sociaal contact.

Ook wijst TNO erop dat veel organisaties juist met AI starten om productiviteitswinst te maken, maar hierbij de kwaliteit van het opgeleverde werk uit het oog verliezen. Dit terwijl uit het onderzoek blijkt dat de inzet van AI dit zowel positief als negatief kan beïnvloeden.

De grootste les uit die geleerd kan worden uit het onderzoek is dat er vooral meer komt kijken bij een goede implementatie van AI dan het simpelweg invoeren ervan. Bij de drie bedrijven in kwestie wordt AI op relatief kleine schaal en op specifieke problemen ingezet. Hierdoor kan er relatief goed bepaald worden wat de impact ervan is op zowel bedrijfsprocessen, kwaliteit van werk en het personeel.

Ook moet er goed rekening gehouden worden met het feit dat AI een ontwikkelende technologie is en dat bedrijven, ook na initiële inzet, bereid moeten zijn om door te blijven ontwikkelen.