ING schaalt AI wereldwijd met centrale strategie

ING heeft de AI-toepassingen geconcentreerd in vijf focusgebieden:

• Know Your Customer (KYC)
• Callcenters
• Wholesale banking (klantonderzoek)
• Retail banking (hyperpersonalisatie)
• Engineering en IT-processen

“Een duidelijk gevolg van de manier waarop we zijn georganiseerd is dat we, vanaf het begin, ons hebben geconcentreerd op één platform. Dat gebruiken we voor bijna al onze AI, alle GenAI-toepassingen (generatieve AI) en we maken het klaar voor het gebruik van agentic AI”, vertelt Li Mandri in een interview op ComputerWeekly. Het platform is wereldwijd inzetbaar via cloudpartners, met ingebouwde risicocontroles, monitoring en EU-datasoevereiniteit.

Opleiding in AI-gebruik is belangrijk

Hij benadrukt dat de AI-tools binnen de bank actief worden gebruikt, met dertig tot vijftig interacties per medewerker per week in sommige markten. Er is veel geïnvesteerd in training: vijfduizend medewerkers zijn opgeleid in datavaardigheden en GenAI, bijvoorbeeld in het gebruik van Microsoft 365 Copilot voor productiviteitsverbetering.

Li Mandri maakt zich niet al te veel zorgen over digitale soevereiniteit. Hij stelt dat de AI-toepassingen zijn ontworpen met veel van de bestaande cloudplatformen die servers bieden binnen de EU, zodat gegevens de EU niet verlaten. Maar, voegt hij toe, er blijven wel afhankelijkheden bestaan om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen.

Mens blijft betrokken

De investeringen in AI-gebruik hebben ertoe geleid dat inmiddels 75 procent van de klantvragen automatisch wordt afgehandeld. Er blijft echter altijd een mogelijkheid voor een klant om met een mens te praten (‘human in the loop’). Bovendien is er een kwaliteitskader ontwikkeld tegen AI-hallucinaties en promptmanipulatie.

Lees het volledige interview bij ComputerWeekly.