Management

Branche
Sanderink

Tevredenheid Centric-klanten enorm gekelderd na ‘jaar vol onrust’

Donkere wolken boven bedrijf Gerard Sanderink.

ICT-ondernemer Gerard Sanderink © Centric
13 maart 2020

Donkere wolken boven bedrijf Gerard Sanderink.

Centric behoort wat betreft klanttevredenheid al jarenlang tot de absolute top, maar daar lijkt anno 2020 nog maar weinig van over. De waardering voor de dienstverlening van klanten met contracten van meer dan een miljoen euro is het afgelopen jaar enorm gekelderd. “De commotie en het vertrek van het management spelen hierbij ongetwijfeld een grote rol.”

De gedaalde waardering blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar tevredenheid over uitbestedingscontracten van Quint en onderzoeksbureau Whitelane. De trotse koploper van vorig jaar daalt zelfs af tot de onderste regionen.

Voor het onderzoek werden meer dan achthonderd beoordelingen geanalyseerd van grote klanten met contracten van meer dan een miljoen euro bij leveranciers van IT-outsourcing en cloudtechnologie. Iedere leverancier werd door minimaal zeven klanten beoordeeld. Centric ontving dit jaar veertien klantbeoordelingen.

Klanttevredenheid daalt

Het in de media veelbesproken bedrijf van Gerard Sanderink, waarbij vele gemeenten klant zijn, kwam de afgelopen jaren standaard als één van de allerbeste uit de bus. In 2019 kwam het bedrijf zelfs nog als nummer één uit de bus met een klanttevredenheid van bijna tachtig procent. Het afgelopen jaar is er een flinke daling ingetreden tot een score van slechts 59 procent, flink onder de gemiddelde score van 69 procent. Centric hield eerder grote namen als TCS, Accenture en Deloitte achter zich. Een jaar later is daar weinig van over en vindt Centric zichzelf op de een na laagste positie van 21 leveranciers terug. 

Klanten zijn fors minder tevreden over Centric

Jaar vol commotie

Alex van den Bergh van Quint noemt de fors gedaalde tevredenheid over de diensten van Centric “Iets waar je dit jaar niet omheen kunt”. Hij stelt dat Centric in eerdere jaren altijd heel hoog scoorde. “De tevredenheid onder klanten over Centric was in voorgaande jaren erg hoog. De kracht van Centric ligt in de werkplek- en hosting. Dat is erg knap, omdat je het daar in de beleving van gebruikers alleen maar fout kan doen. Maar Centric heeft organisatorisch een heel zwaar jaar achter de rug. Het management is grotendeels vertrokken naar Cegeka.”

De oorzaak van de beduidend lagere score is volgens Van den Bergh duidelijk. “Ik denk dat het vertrek en de commotie van afgelopen jaar over Centric absoluut parten speelt bij deze score. De slechte publiciteit helpt niet en het leidt mensen af van hun werk.”

Cegeka in de lift

Saillant genoeg maakte Cegeka, waar veel voormalige Centric-managers inmiddels werken, juist een flinke stijging. “Maar die managers zitten er nog niet lang genoeg om dat succes ook echt te kunnen claimen”, aldus Van den Berg. “Cegeka heeft over het algemeen een heel goed jaar gehad en ook de consultingtak van KPN overgenomen. 2020 wordt daarom een spannend jaar voor Cegeka, want na een fusie of overname is het vaak lastig om klanten tevreden te houden.”

Geen zorgen bij minister

De gedaalde tevredenheid over Centric onder grote klanten is opmerkelijk te noemen, omdat minister Raymond Knops van Binnenlandse Zaken onlangs nog in een beantwoording op Kamervragen schreef dat hij zich géén zorgen maakt over de gevolgen van een mogelijk faillissement van IT-dienstverlener Centric. Knops stelde ook dat er bij VNG géén zorgen zijn. Hij acht hij het ‘op dit moment’ niet opportuun eventueel te treffen noodmaatregelen te inventariseren aan de kant van de overheid voor het geval Centric failliet zou gaan.

Eerdere reacties grote klanten 

Eerder gaven DNB, VNG en de gebruikersvereniging van gemeenten tegenover AG Connect aan dat zij zich geen zorgen maken over de kwaliteit van de diensten van Centric, nu de in opspraak geraakte Rian van Rijbroek de securitytak van het bedrijf van haar adviezen voorziet. "Wij hebben van gemeenten geen enkel signaal ontvangen dat Centric rare dingen zou doen op het gebied van informatiebeveiliging. Daar hebben ze ook niet zoveel ruimte voor omdat systemen van gemeenten aan strenge normen moeten voldoen", aldus een VNG-woordvoerder.

Centric is benaderd om op de onderzoeksresultaten te reageren, maar gaf geen reactie.

Lees meer over Management OP AG Intelligence
4
Reacties
Mr Romantix 15 maart 2020 22:37

Check de uitzending van Lubach op zondag van 15 maart 2020!!

Fat AlDeal 14 maart 2020 12:31

Mensen maken het bedrijf.
Elk management dient dit te faciliteren.
Andere tijden, andere uitgangspunten: waar Sanderink ooit succesvol in was (juiste bedrijven voor symbolische bedragen kopen, een directie samenstellen met straatvechters & alles wat afweek, meteen ontslaan), kan niet meer.
De vertrokken heren en dame gaan bij Cegeka niet hetzelfde resultaat behalen: hun “stijl” is geen garantie voor succes in een ander bedrijf, met andere regels, andere portfolio & het zijn andere tijden.
En ach, waar rook is, zijn de laatste tijd ook Quint & Whitelane. Om Whitelane zou ik me niet zo druk om maken.
Quint heeft waarschijnlijk menig traject begeleid om bij Centric uit komen: ook een beetje dubieus als ze nu uitlatingen doen over Centric... hoe zit de relatie Quint / Centric / Ag / Whitelane straks met Cegeka?

De IT is en blijft mensen werk. Het gaat om de juiste mensen aan je te binden, zowel intern als bij je klant.
Het zijn niet de sturende en uitvoerende mensen die van de ene dag op de andere zijn vertrokken.
Het is het senior Centric mgt dat openlijk ruzie met elkaar maakt. En jammer genoeg, springen Quint, Whitelane, AG en anderen daar meteen boven op & maken van Centric in de IT net zoiets als Corona in Nederland.... een hoop lawaai zonder te weten wat ze er echt aan kunnen doen.
Al die energie hadden ze ook kunnen gebruiken om er wat van te maken, in plaats het kapot te maken.

Ruud Schmeitz 13 maart 2020 13:01

De ontwikkelingen bij Centric beginnen verdacht veel te lijken op de 'Greet Hofmans-affaire', met cybersecurity-malloot Rian van Rijbroek in de rol van Greet Hofmans .

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.