Tevredenheid Centric-klanten enorm gekelderd na ‘jaar vol onrust’

De gedaalde waardering blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar tevredenheid over uitbestedingscontracten van Quint en onderzoeksbureau Whitelane. De trotse koploper van vorig jaar daalt zelfs af tot de onderste regionen.

Voor het onderzoek werden meer dan achthonderd beoordelingen geanalyseerd van grote klanten met contracten van meer dan een miljoen euro bij leveranciers van IT-outsourcing en cloudtechnologie. Iedere leverancier werd door minimaal zeven klanten beoordeeld. Centric ontving dit jaar veertien klantbeoordelingen.

Klanttevredenheid daalt

Het in de media veelbesproken bedrijf van Gerard Sanderink, waarbij vele gemeenten klant zijn, kwam de afgelopen jaren standaard als één van de allerbeste uit de bus. In 2019 kwam het bedrijf zelfs nog als nummer één uit de bus met een klanttevredenheid van bijna tachtig procent. Het afgelopen jaar is er een flinke daling ingetreden tot een score van slechts 59 procent, flink onder de gemiddelde score van 69 procent. Centric hield eerder grote namen als TCS, Accenture en Deloitte achter zich. Een jaar later is daar weinig van over en vindt Centric zichzelf op de een na laagste positie van 21 leveranciers terug. 

Jaar vol commotie

Alex van den Bergh van Quint noemt de fors gedaalde tevredenheid over de diensten van Centric “Iets waar je dit jaar niet omheen kunt”. Hij stelt dat Centric in eerdere jaren altijd heel hoog scoorde. “De tevredenheid onder klanten over Centric was in voorgaande jaren erg hoog. De kracht van Centric ligt in de werkplek- en hosting. Dat is erg knap, omdat je het daar in de beleving van gebruikers alleen maar fout kan doen. Maar Centric heeft organisatorisch een heel zwaar jaar achter de rug. Het management is grotendeels vertrokken naar Cegeka.”

De oorzaak van de beduidend lagere score is volgens Van den Bergh duidelijk. “Ik denk dat het vertrek en de commotie van afgelopen jaar over Centric absoluut parten speelt bij deze score. De slechte publiciteit helpt niet en het leidt mensen af van hun werk.”

Cegeka in de lift

Saillant genoeg maakte Cegeka, waar veel voormalige Centric-managers inmiddels werken, juist een flinke stijging. “Maar die managers zitten er nog niet lang genoeg om dat succes ook echt te kunnen claimen”, aldus Van den Berg. “Cegeka heeft over het algemeen een heel goed jaar gehad en ook de consultingtak van KPN overgenomen. 2020 wordt daarom een spannend jaar voor Cegeka, want na een fusie of overname is het vaak lastig om klanten tevreden te houden.”

Geen zorgen bij minister

De gedaalde tevredenheid over Centric onder grote klanten is opmerkelijk te noemen, omdat minister Raymond Knops van Binnenlandse Zaken onlangs nog in een beantwoording op Kamervragen schreef dat hij zich géén zorgen maakt over de gevolgen van een mogelijk faillissement van IT-dienstverlener Centric. Knops stelde ook dat er bij VNG géén zorgen zijn. Hij acht hij het ‘op dit moment’ niet opportuun eventueel te treffen noodmaatregelen te inventariseren aan de kant van de overheid voor het geval Centric failliet zou gaan.

Eerdere reacties grote klanten 

Eerder gaven DNB, VNG en de gebruikersvereniging van gemeenten tegenover AG Connect aan dat zij zich geen zorgen maken over de kwaliteit van de diensten van Centric, nu de in opspraak geraakte Rian van Rijbroek de securitytak van het bedrijf van haar adviezen voorziet. "Wij hebben van gemeenten geen enkel signaal ontvangen dat Centric rare dingen zou doen op het gebied van informatiebeveiliging. Daar hebben ze ook niet zoveel ruimte voor omdat systemen van gemeenten aan strenge normen moeten voldoen", aldus een VNG-woordvoerder.

Centric is benaderd om op de onderzoeksresultaten te reageren, maar gaf geen reactie.