Management

Klantinteractie
centric

Onderzoek: Centric heeft flink gedaalde klanttevredenheid nog niet hersteld

IT-dienstverlener stond jarenlang aan de top, maar bungelt nu onderaan.

© Centric
11 maart 2022

IT-dienstverlener stond jarenlang aan de top, maar bungelt nu onderaan.

Centric stond als het om klanttevredenheid gaat jarenlang aan de absolute top, maar daar is nog maar weinig van over. De waardering voor de dienstverlening van klanten met contracten van meer dan een miljoen euro kelderde in 2019 enorm en is nog altijd niet hersteld.  Dat blijkt uit onderzoek van Quint en onderzoeksbureau Whitelane.

Dat de waardering van klanten over Centric na een eerdere duikvlucht naar beneden ook in het afgelopen jaar amper is toegenomen, blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar tevredenheid over uitbestedingscontracten. De trotse koploper van weleer staat qua tevredenheid van de klanten in de onderste regionen met een waarderingsscore van 64%. Dat betekent dat klanten gemiddeld enigszins tevreden zijn, maar in vergelijking met het gemiddelde (72%) en de aanvoerders van de lijst (86%) is dat geen goed resultaat.

Woensdag werd bekend dat DNB, één van de grootste klanten van Centric, stopt met de samenwerking. Er zijn redenen tot zorg, want meer klanten van het bedrijf van Gerard Sanderink lijken ontevreden. Qua tevredenheid van grote klanten bungelt Centric momenteel ergens onderaan. Dit jaar werden er bovendien minder contracten beoordeeld dan een jaar geleden, wat erop kan wijzen dat het bedrijf klanten aan het verliezen is. 

Centric kreeg dit jaar veertien klantbeoordelingen, vier minder dan een jaar eerder. Cegeka, het bedrijf waarnaar een aantal werknemers uit de top naartoe zijn vertrokken, groeide juist van 21 naar 25 beoordeelde topcontracten. Dat bedrijf daalde echter wel licht in klanttevredenheid.

Klanttevredenheid niet hersteld

Het in de media veelbesproken bedrijf van Gerard Sanderink, waar vele gemeenten klanten zijn, kwam de afgelopen jaren standaard als één van de allerbesten uit de bus. In 2019 kwam het bedrijf zelfs nog als nummer één uit de bus met een klanttevredenheid van bijna 80%. Voor het onderzoek werden meer dan 800 beoordelingen geanalyseerd van grote klanten met contracten van meer dan een miljoen euro bij leveranciers van IT-outsourcing en Cloud technologie.

Jaar vol commotie

Ook 2021 was weer een jaar bomvol commotie rondom Centric, eigenaar Gerard Sanderink en zijn omgang met zelfverklaard cybersecurity-expert Rian van Rijbroek. AG Connect zette onlangs de gebeurtenissen op een rij.

Volgens Alex van den Bergh van Quint is Centric “niet echt uit het dal gekomen”, maar hij ziet wel een lichte verbetering. “Dat is voor Centric een goed teken. De daling is gestabiliseerd en er is zelfs een kleine verbetering te zien. Maar ze zijn nog niet op het niveau waar ze vroeger zaten. Het bedrijf heeft nog altijd tevreden klanten, maar ook een aantal ontevreden klanten.”

Quint

Lees meer over
1
Reacties
Maickel 14 maart 2022 13:44

Misschien als Centric beter zorgt voor haar medewerkers dat de klanttevredenheid zou stijgen.
Ik hoor niet meer dan gefrustreerde medewerkers met een slecht salaris en waardeloze begeleiding.

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.