Innovatie & Strategie

Klantinteractie
XS4ALL 1e klasse

'Klantenverloop XS4ALL dreigt door integratie KPN'

Schrappen Telfort en Yes heeft KPN al tienduizenden klanten gekost. Integratie XS4ALL dreigt meer te kosten.

© XS4ALL
3 september 2019

Schrappen Telfort en Yes heeft KPN al tienduizenden klanten gekost. Integratie XS4ALL dreigt meer te kosten.

Het actiecomité 'XS4ALL Moet Blijven' voorspelt dat KPN's doorzetten van de integratieplannen het bedrijf veel klanten zal kosten. Dit dreigende vooruitzicht is niet alleen gebaseerd ophef en onrust onder klanten, die in flinke aantallen de petitie voor behoud van XS4ALL hebben ondertekend. Het verlies van vele klanten bij KPN's opgeheven merken Telfort Zakelijk en Yes Telecom is een veeg teken aan de wand.

"We hebben natuurlijk al gezien dat het al ingezette opheffen van Telfort en Yes tot tienduizenden klanten heeft geleid die zijn opgestapt. Als het daar al zo erg is, dan zou het verloop van klanten bij XS4ALL, waar vanaf het begin al veel weerstand tegen is geweest van klanten en personeel, nog veel erger worden", luidt de reactie aan AG Connect vanuit het actiecomité 'XS4ALL Moet Blijven'. De woordvoerster voegt daar nog aan toe: "Dat kan KPN toch niet willen, zou je denken".

Verloop van 25.000

Middenin de zomervakantie is al naar buiten gekomen dat KPN's afbouw van zijn merken Telfort Zakelijk en Yes Telecom het bedrijf klanten en omzet heeft gekost. Dit verlies op de telecommarkt blijkt uit het rapport van Telecompaper over virtual operators (VO's) op de Nederlandse markt. De twee KPN-dochters zijn de grootste twee zakelijke VO’s, aldus Telecompaper. Het onderzoeksbureau verwacht dat het gehele zakelijke segment binnen de VO-markt verder zal krimpen. "Dit zakelijk segment was in Q1 van dit jaar goed voor 6,7 procent van de totale VO-markt van 8,2 miljoen simkaarten", aldus Telecompaper.

Het opheffen van Telfort en Yes is in januari dit jaar aangekondigd door KPN die daarbij ook de zelfstandig opererende dochter XS4ALL op de integratielijst heeft gezet. Doel van het moederbedrijf is om het aantal merken op de consumenten- en zakelijke markt te reduceren. Deze vermindering kost KPN nu al omzet en klanten. Telecompaper meldde vorige maand dat Telfort Zakelijk zijn volume in het eerste kwartaal met 15.000 simkaarten zag inzakken. De omzet uit mobiele verbindingen voor de zakelijke markt is daarbij gezakt naar 11 miljoen euro.

Bij zustermerk Yes Telecom is de achteruitgang van simkaarten bij zakelijke klanten iets lichter: de daling bedraagt daar 10.000 stuks. KPN werft sinds mei geen klanten meer voor Telfort Zakelijk en biedt klanten met een aflopend contract een overstapaanbod. Yes Telecom gaat ook stoppen, maar het is nog onbekend wanneer dat gaat gebeuren. Volgens Telecompaper kan dit vooruitzicht een reden zijn voor klanten om op te zeggen.

Onzekerheden voor klanten

De ondernemingsraad van XS4ALL en het actiecomité 'XS4ALL Moet Blijven' delen deze zorg over verloop van klanten. De OR heeft nu net een kritisch en negatief advies gegeven over de integratieplannen van KPN. Daarbij spreekt het van onzekerheden voor klanten én voor medewerkers. "De plannen van KPN zijn onvolledig, gehaast en rommelig. We hebben enkel een indicatie voor de eerste zes maanden, daarna is het onduidelijk wat er met de medewerkers gaat gebeuren." KPN heeft nog niet inhoudelijk op dit advies gereageerd, wat het nu eerst goed gaat bestuderen. Wel heeft het telecomconcern verklaard het negatieve advies te betreuren.

KPN heeft sinds de aankondiging van de integratieplannen al gesteld dat de dienstverlening van de submerken wordt overgenomen en dat klanten dus niets van de overgang zullen merken. Voor de klant verandert er niets, bezweerde toenmalig CEO Maximo Ibarra, die onlangs onverwacht is opgestapt. Zijn vertrek is geen reden tot wijziging van de voorgenomen plannen om Telfort, Yes en XS4ALL op te doeken. Een nieuwe CEO wordt nog gezocht.

Er verandert niets/veel

Critici hebben hun bedenkingen over de verzekering van KPN dat klanten geen verandering zullen merken. De OR zegt ronduit: "Deze belofte gaan ze niet waarmaken, in het huidige plan zijn er wel degelijk onderdelen die niet worden meegenomen. Wij willen eerlijk zijn tegen onze klanten." De ondernemingsraad van het winstgevende XS4ALL beschuldigt KPN ook van tegenwerking. AG Connect heeft vragen uitgezet bij KPN, maar die heeft nog niet gereageerd.

De OR merkt nog op dat XS4ALL-klanten zich duidelijk hebben uitgesproken: de petitie tegen de opheffing is meer dan 53.000 keer ondertekend. De zelfstandige KPN-dochter heeft in totaal zo'n 240.000 klanten. "Onze klanten zijn in ieder geval duidelijk. Daar komt bij dat velen aangeven niet naar KPN te willen overstappen. Wij vrezen dat veel klanten van XS4ALL zullen overstappen naar een andere provider als het bedrijf KPN wordt. Dat zou desastreus zijn voor KPN", verklaart de OR in het persbericht over het uitgebrachte advies. Het actiecomité ziet ook negatieve vooruitzichten, gezien het verloop bij Telfort en Yes.

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.