Error

Wie zich kerstavond nog herinnert, weet: dit was niet het moment om zonder
verwarming te zitten. Buiten sneed de kou door alles heen, binnen
stonden de muren nog vol vocht en de verwarming was ineens geen luxe,
maar noodzaak. 

Mijn eerste reflex was een appje naar de installateur. Kerstavond, dus natuurlijk: geen reactie. Dan maar Google. Na een korte speurtocht en een YouTube-filmpje bleek het probleem verrassend simpel. De gaskraan stond dicht. Waarschijnlijk hadden de stukadoors het iets te warm gehad. Eén draai en de ketel draaide weer alsof er niets aan de hand was. 

Precies op dat moment kwam alsnog het appje van de installateur binnen. Zijn advies: “Stekker er even uit, twintig tellen wachten en dan de stekker er weer in.” 

Het is het standaardantwoord van mensen en bedrijven die officieel support leveren, maar inhoudelijk al lang hebben opgegeven. En het is vooral het lievelingsantwoord van klantenservices bij telecom- en softwarebedrijven. Geen Internet? Stekker eruit. App werkt niet? Stekker eruit. Data kwijt? Stekker eruit. Twintig tellen. Misschien dertig. 

Wat dit antwoord zo frustrerend maakt, is niet alleen de nutteloosheid. Het is de impliciete boodschap: we hebben geen idee wat er echt mis is, maar wie weet werkt het. Terwijl systemen complexer zijn dan ooit, blijft de klantenservice steken op het niveau van 1998. 

Waar vroeger nog werd meegedacht, geanalyseerd of geëscaleerd, is nu een script. En dat script eindigt vrijwel altijd bij dezelfde handeling die iedereen thuis al instinctief heeft geprobeerd. Al drie keer. 

En misschien is dat wel waarom dit antwoord zo irriteert. Niet omdat het nooit werkt, maar omdat het symbool staat voor hoe we omgaan met technologie: we bouwen systemen die we zelf niet meer snappen, zetten er een helpdesk voor en hopen dat iedereen vooral snel ophangt. Stekker eruit. Even wachten. En vooral: niet te veel vragen stellen.