De kracht van AI zit in de interactie tussen mens en systeem

Toch als je dat op orde hebt en AI geeft je de waardevolle inzichten waar je alleen maar van had kunnen dromen, mis je nog een belangrijk inzicht dat de opkomst van AI op dit moment met zich meebrengt: de manier waarop mensen interactie hebben met technologie verandert.

“Iedereen komt nu met een portal. Eén centraal punt vanwaar mensen hun werkzaamheden zouden moeten uitvoeren. Ik hou van dit soort portals, maar ik denk niet dat deze toekomstbestendig zijn”, zegt Paul Hardy, Chief Innovation Officer van ServiceNow tegen AG Connect. “Begrijp me niet verkeerd, maar als je iemand naar een portal stuurt om te kunnen werken, gaat er iets mis in je bedrijf. Waarom hebben we geen conversatie met een virtuele AI-agent?”

De interactie met technologie verandert

Volgens Hardy verschuiven heel veel zaken bij een gesprek met een AI-agent of -chatbot. Dat is een belangrijk inzicht dat we over het hoofd lijken te zien. Hij stelt dat de interactie met technologie fundamenteel verandert van klikken met een muis, tikken op een scherm of simpelweg iets bekijken, naar iets veel menselijkers.

“Mensen gaan steeds vaker een gesprek aan met een virtuele agent. Dat hoeft niet per se mondeling, maar kan ook via tekst. Daar ligt denk ik een volgende kans”, legt de CIO uit. “Het geeft ons de kans om mensen daadwerkelijk te vinden op de plek waar ze ons verwachten. Denk bijvoorbeeld aan WhatsApp of een integratie in Microsoft Teams, zoals wij zelf ook hebben.”

Alles vloeit samen tot één geheel

Die stap ligt natuurlijk erg voor de hand. Je kunt hierbij al genoeg voorbeelden opnoemen, zoals KLM die de AI-chatbot aan WhatsApp heeft gekoppeld om klanten direct te woord te kunnen staan. Toch voorziet Hardy nog een volgende stap. “Het lijkt me prachtig als we al deze losse interacties samen kunnen laten komen in slechts één platform waarbij de agent altijd de context begrijpt en weet wie je bent, onafhankelijk van hoe en waar je contact met hem hebt.”

“Op die manier hoef je als eindgebruiker nooit meer na te denken over wat je waar hebt gezegd en gedaan. Ook kun je vanaf meerdere punten bij dezelfde data en je werk doen zoals jij dat zou willen”, verklaart Hardy. “Alles vloeit samen in een geheel. Wat wij daarvoor moeten doen is ervoor zorgen dat het achter de schermen goed vloeit, dat het naadloos werkt.”

“Dat betekent overigens niet dat de agent hoeft te snappen hoe hij mooie plaatjes van theepotten en katten kan maken,” grapt hij. “Maar de agent moet wel de processen binnen het bedrijf en je dagelijkse werkzaamheden snappen.”

Jij kunt coolere dingen doen

Op dit moment heeft zelfs ServiceNow hiervoor nog niet de oplossing, geeft Hardy eerlijk toe. Maar zijn visie wordt wel uitgewerkt: “We maken de agents die onderdeel van jouw menselijke workflow kunnen worden. Ze zullen taken van je overnemen en uitvoeren zodat jij je vooral kunt richten op innovatie. Zodat jij je volledig kunt toeleggen op nieuwe ideeën en coolere dingen doen in het leven.”

“Uiteindelijk draait het allemaal om de menselijkheid. Het maakt niet uit hoe groot of klein. En we moeten inzien dat we hier allemaal zijn om op een of andere manier waarde toe te voegen, om iets te doen. En ik denk dat we met iets bezig zijn waarin we dat voor veel mensen beter en makkelijker maken”, zegt Hardy. “Tenminste, dat hoop ik.”