Consumentenbond: chatbots maken contact met medewerker lastiger

Ruim 10% kreeg wel antwoord of hulp en bijna 18% werd gedeeltelijk geholpen. Maar de overige panelleden die door een chatbot werden geholpen, stellen geen antwoord te hebben gehad. Het lukte hen vervolgens maar moeilijk of zelfs helemaal niet om een echte medewerker te bereiken, volgens de belangenbehartiger voor consumenten.

Obstakel

De Consumentenbond vindt dat bedrijven altijd de mogelijkheid moeten bieden om met een mens van vlees en bloed te chatten of te bellen. 'De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn', zegt directeur van de Consumentenbond Sandra Molenaar.

Bedrijven zijn sinds mei 2022 verplicht om een e-mailadres en telefoonnummer op een goed vindbare plek op hun website te vermelden. Maar daar voldoen veel bedrijven niet aan, stelt de Consumentenbond.

Niet opslaan

De belangenbehartiger onderzocht ook zelf de klantenservice bij honderd bedrijven. Bij ruim een derde was het niet mogelijk om gesprekken met een chatbot op te slaan. De Consumentenbond wil dat daar verandering in komt.

Leidraad

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) werken samen aan een leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. De toezichthouders meldden vorig jaar dat ze een snelle toename zagen in het aantal meldingen van problemen met chatbots die werken met kunstmatige intelligentie.

(ANP)