In vier stappen klimmen naar service automation

Dat is het verschil tussen automatisering en service automation. Traditionele automatisering pakt losse taken aan, zoals het uitrollen van een firewallconfiguratie. Service automation automatiseert de volledige dienstverlening: van netwerkconfiguratie en security tot monitoring en oplevering van een nieuwe klantlocatie. Goed nieuws: die overstap is goed te maken. Maar het vraagt wel aanpassingsvermogen van de gehele organisatie.

Een organisatievraagstuk

Standaardisatie vraagt om een andere manier van samenwerken. Teams die voorheen afzonderlijk werkten, moeten processen, verantwoordelijkheden en standaarden op elkaar afstemmen. En de werkvloer meekrijgen is niet genoeg. De uiteindelijke beslissing ligt een verdieping hoger, bij de directie. En die overtuig je niet met technische termen, maar met concreet resultaat.

Service automation slaagt of strandt met de mensen die mee moeten bewegen: van de engineer op de werkvloer tot de bestuurder die erover beslist. Die beweging verloopt langs de zogenoemde 'climb to value': een trap met vier treden die elk voortbouwen op de vorige. Technisch wordt elke trede wat geavanceerder, maar de bepalende vraag blijft steeds dezelfde. Wat betekent elke stap voor jouw organisatie?

Trede 1: losse taken

Op de eerste trede automatiseren teams losse taken binnen één domein, zoals het automatisch uitrollen van een netwerk- of firewallconfiguratie. Dit scheelt tijd voor het team dat deze configuratie anders handmatig zou uitvoeren, maar voor de organisatie als geheel verandert er nog weinig. Firewall, monitoring en andere onderdelen van de dienstverlening worden nog steeds door verschillende teams afzonderlijk ingericht.

Trede 2: gekoppelde processen

Een trede hoger ontstaat een geautomatiseerd proces doordat verschillende taken aan elkaar worden gekoppeld. De netwerkconfiguratie, firewallregels en monitoring worden samengebracht in één geautomatiseerd proces. Het blijft hier bij één proces waarbij de teams onderling afstemmen: wie doet wat, in welke volgorde en volgens welke afspraken?

Hier moet je voor het eerst mensen meekrijgen: teams die gewend waren hun eigen ding te doen, moeten nu rollen en overdrachten op elkaar afstemmen. Dat lukt door samen vast te leggen wie waarvoor verantwoordelijk is. De winst is meteen zichtbaar: een nieuwe klantlocatie wordt sneller en consistenter opgeleverd, zonder dat teams op elkaar hoeven te wachten.

'Teams leveren autonomie in, maar daar staat minder overdrachten, lagere wachttijden en minder fouten tegenover.'

Trede 3: over systemen heen

Zodra die geautomatiseerde inrichting van een nieuwe klantlocatie eenmaal loopt, komen er andere systemen bij kijken. De netwerkconfiguratie moet aansluiten op de securityomgeving, monitoring, identity- en managementsystemen. Niemand overziet dat hele spinnenweb nog in zijn eentje. Onderlinge afspraken volstaan dus niet meer.

Er is centrale regie nodig: één eigenaar voor de hele keten, gedeelde standaarden en sturing op wat de keten als geheel oplevert. Hier moeten teams wel wat autonomie inleveren: ze kunnen niet langer in hun eentje optimaliseren. Daar staat veel tegenover. Doordat de kennis nu in gedeelde standaarden zit in plaats van in losse teams, zijn er minder overdrachten, wachttijden en fouten onderweg.

Trede 4: een complete dienst

En dan, op de hoogste trede, is service automation geen IT-initiatief meer, maar een onderdeel van de bedrijfsvoering. Een projectmanager vraagt simpelweg een nieuwe klantlocatie aan en het systeem regelt de volledige inrichting: van netwerk en security tot monitoring en beheer. De rol van IT kantelt mee: die levert niet langer losse bouwstenen zoals servers of tools, maar een kant-en-klare dienst. De engineers die vroeger elke stap handmatig deden, hebben daardoor de tijd om meer impact te maken.

Op dit niveau raakt service automation aan budget, organisatie-inrichting en strategie. De waarde moet dus in businesstermen op tafel. Denk dus niet aan het aantal afgehandelde tickets, maar aan hoe snel een nieuwe klantlocatie volledig operationeel is. Dat is het moment waarop service automation het meest oplevert.

Veel organisaties denken dat ze al bezig zijn met service automation, terwijl ze feitelijk nog losse taken automatiseren. De vraag is daarom niet hoeveel processen je hebt geautomatiseerd, maar hoeveel diensten je daadwerkelijk end-to-end kunt leveren. Weet jij op welke trede jouw organisatie nu staat? En wat nodig is om de volgende stap te zetten?