Gratis goed advies bestaat niet

Een afspraak is zo gemaakt. Soms hoef je er niet eens de deur voor uit en kan het gewoon digitaal. Zonder de ruimte ooit gezien te hebben, wordt er op basis van bouwtekeningen iets ingetekend. Er wordt geschoven met baden, tegels en kranen, en binnen no-time ligt er een ontwerp. Na een rondje showroom sta je weer buiten. Met een schets, maar zonder echte richting. Je beseft vooral dat de mogelijkheden eindeloos zijn.

Een paar dagen later volgt de offerte. Een bedrag waar je even van moet slikken. Na ontvangst van de offerte gebeurde er niets. Geen telefoontje, geen mail, geen enkele vorm van opvolging. Terwijl er wel iemand uren heeft gezeten om die tekening te maken, keuzes door te rekenen en een voorstel in elkaar te zetten. 

In IT kennen we dit mechanisme maar al te goed. Daar heet het geen offerte, maar een RFP, request for proposal. Het voelt raar om daarvoor te betalen. Als klant wil je dat de verkoper duidelijkheid geeft over de kosten. Je wilt weten waar je aan toe bent en of het in je budget past. Terwijl juist in het voorwerk het meeste werk in zit. Daar worden keuzes gemaakt, aannames gedaan en verwachtingen gecreëerd. Slordige offertes leiden tot verkeerde verwachtingen bij de klant en uiteindelijk negatieve gevolgen voor het bedrijf door krimpende marges. 

Het probleem is alleen: in die fase weten veel organisaties zelf nog niet eens wat ze precies willen. Net zoals ik in die showroom nog geen idee had hoe mijn badkamer eruit moest zien. Toch verwachten we wel dat de offerte klopt. Dat prijs en werkelijkheid niet te ver uit elkaar liggen. 

Ondertussen behandelen we die hele fase nog steeds als een salesinstrument. Iets wat nodig is om de deal binnen te halen, niet als een essentieel onderdeel van het werk en uitvoering. We hebben een systeem gebouwd waarin het belangrijkste werk gratis is geworden. En zijn vervolgens verbaasd dat de uitkomst tegenvalt, maar gratis goed advies bestaat niet. 

Wat betreft de badkamer kozen we uiteindelijk voor betaald advies aan huis. En ineens viel alles op zijn plek. Geen aannames, geen losse eindjes, maar een plan dat klopte.