IT kan organisatie 'operational excellent' maken

Een goed voorbeeld daarvan is ‘operational excellence’; een gedachtegoed dat populair was in de jaren negentig en nu terug is op de agenda van managers en bestuurders.

Ook van de IT-afdeling wordt steeds vaker verwacht dat er wordt gewerkt volgens deze bedrijfsfilosofie. Sterker nog: als servicegerichte afdeling kan IT zelfs het voortouw nemen om de hele organisatie ‘operational excellent’ te maken.

Overtreffen

Operational excellence betekent dat je continu de verwachtingen van je klanten probeert te overtreffen. Organisaties die dit nastreven, willen geen keuze meer maken tussen drie concurrentiestrategieën die van oudsher worden gehanteerd: het leveren van de beste kwaliteit, de goedkoopste zijn of het bieden van de beste service.

De hernieuwde focus op dit fenomeen heeft te maken met de digitale transformatie, die de spelregels van onze economie heeft veranderd. Dankzij technologie is het leveren van goede kwaliteit tegen lage kosten steeds bereikbaarder geworden en dat geldt ook voor (maatwerk)service en -producten.

Aangezien de IT-afdeling in wezen ook een leverancier is van diensten aan (interne) klanten, is het niet zo vreemd om de strategie van de eigen afdeling ook eens tegen het licht van operational excellence te houden.

Bi-modal als antwoord

In de praktijk betekent dit dat je al gauw uitkomt bij een Bi-modal-benadering: de basis IT-voorzieningen moeten simpelweg beschikbaar zijn. Dit is waar je als afdeling zo efficiënt mogelijk kunt zijn – het beschikbaar stellen en houden van de infrastructuur en applicaties is niet iets waar je als IT-afdeling de meeste toegevoegde waarde kunt leveren aan de business. Het moet er zijn en het moet het doen; als dat goedkoper kan door het te outsourcen, dan is dat waarschijnlijk een goed idee.

De echte toegevoegde waarde voor IT zit hem steeds meer in de taken die overblijven; het ondersteunen van innovatie bij de business, de andere kant van Bi-modal IT. Het gaat daarbij om het kleinschalig, kort-cyclisch en continu doorvoeren van veranderingen in het ritme van de klant, maar ook om grootschalige innovaties die worden geïnitieerd door IT of de business. Innovatie is waar je als IT binnen het operational excellence-model kunt focussen op de beste kwaliteit en persoonlijke service.

De toegevoegde waarde van IT verschuift hierdoor steeds meer van leverancier naar regisseur. In die rol zal de IT-afdeling zich meer moeten gaan opstellen als businesspartner met een focus op het leveren van toegevoegde waarde voor de business en eindklanten. Dat vereist inzicht in de business-processen; hoe wordt er waarde geleverd voor klanten en hoe kan IT hierbij toegevoegde waarde leveren? Wie de rol van regisseur op zich wil nemen, zal zichzelf de vraag moeten stellen op welke manier aan de vraag van de business kan worden voldaan. Het vertalen van de behoefte van klanten naar diensten en IT-ondersteuning is hierbij cruciaal.