Outsourcingonderzoek: TCS opnieuw de beste, Microsoft dominant

Voor het terugkerende onderzoek zijn zo’n 800 contracten met de 28 grootste IT-outsourcers en cloudleveranciers in Nederland beoordeeld. Het gaat om contracten met een waarde van 1 miljoen euro per jaar of meer. De belangrijkste trend in het afgelopen jaar is volgens Alex van den Bergh van Quint dat klanten vanwege de impact van COVID-19 hun IT sneller willen kunnen opschalen en afschalen. Dat betekent minder personeel op de eigen locatie. “Bedrijven wilden voorheen teams graag op locatie hebben, omdat dit gewoon makkelijker werken is. Maar dat argument is nu natuurlijk weggevallen.”

Schaalbaarheid en kostenreductie

Een ander gevolg van COVID-19 in de IT-outsourcingswereld is dat schaalbaarheid en kostenreductie belangrijke redenen zijn geworden om meer te outsourcen. “Neem bijvoorbeeld bedrijven in de logistiek, die het momenteel misschien wel twee keer zo druk hebben als voorheen. Het is bijna onmogelijk om in korte tijd heel veel mensen aan te nemen of enorm veel hardware in te kopen. Wanneer je voor outsourcing kiest, kun je heel makkelijk opschalen, maar ook afschalen. Horecabedrijven en veel bedrijven uit de retail zullen daarmee te maken hebben. De mogelijkheid om goed mee te bewegen met de markt en snelle kostenreductie toe te passen, was voor de bedrijven enorm belangrijk in het afgelopen jaar.”

Een ander effect van corona is dat zo’n 18% van de klanten meer IT offshore outsourcing wil. “De taal en cultuur van andere landen vond men lastig, maar werken op afstand was vaak het grote knelpunt bij offshore. Door corona doen we dit nu allemaal. Dus dat vervalt nu en daardoor wordt offshore aantrekkelijker.”

Wat Van den Bergh ook opvalt, is dat de kwaliteit van IT-sourcing niet verminderd lijkt ten opzichte van de pre-coronajaren. “Dat is een mooi compliment voor alle leveranciers. Sommige klanten beoordelen de kwaliteit zelfs iets beter dan een jaar eerder. Geen enkele klant beoordeelt de diensten al substantieel minder. De transitie naar het thuiswerken bij de grote klanten is voor leveranciers geen enkel probleem gebleken. Dat vind ik behoorlijk knap.”

TCS wederom de grote winnaar

Bij de ranking van leveranciers springt TCS net als in 2020 er wat betreft tevredenheid bij klanten bovenuit. Van den Bergh: “Echt een knappe prestatie. TCS werd vorig jaar ook als beste beoordeeld met 80%, maar weet dit jaar de tevredenheid van klanten naar een nog hoger niveau te tillen naar zelfs 87%. Het verschil met de rest is alleen maar groter geworden. Ook elders in Europa scoort het bedrijf erg goed.” Het valt Van den Bergh verder op dat Wipro, dat vlak achter nummer twee CGI de derde plek inneemt, de laatste jaren iedere keer hoger eindigt op de lijst. “Zij lijken na een matige beoordeling de laatste jaren bezig aan een mooie opmars en klimmen steeds verder.”

Josu Devasia, country head TCS Nederland, legt aan AG Connect uit waarom het bedrijf wederom bovenaan de lijst staat qua beoordelingen van klanten. “We zijn niet in deze markt voor quick wins. Relaties die gebaseerd zijn op vertrouwen zijn cruciaal voor het succes van elke bedrijfstransformatie. We investeren daarom veel in de relatie met onze klanten en in het begrijpen van hun bedrijf en markt. We brengen ze ook in contact met ons ecosysteem van partners, academici, onderzoekers en start-ups om de laatste kennis, inzichten en inspiratie te kunnen bieden. Ik ben er trots op dat dit heeft geleid tot vele succesvolle bedrijfstransformaties en langdurige samenwerkingen met vele bekende Nederlandse bedrijven."

Centric herstelt licht na val in 2020

In de lagere regionen op de lijst voor IT-outsourcing valt Centric op, dat na perikelen rondom eigenaar Gerard Sanderink een jaar geleden een enorme val maakte. Het goede nieuws voor Sanderink: de vorig jaar zo plotseling gedaalde tevredenheid is iets verbeterd. Het bedrijf scoort bovendien nog altijd een voldoende qua tevredenheid. Toch zal de ranking niet tot vreugde hebben geleid bij het bedrijf dat jarenlang topdrienoteringen behaalde. Sanderink trad enige tijd geleden terug als bestuurder, maar het is volgens Van den Bergh nu te vroeg om te concluderen welk effect dat heeft op de tevredenheid. “Dit onderzoek werd in november en december gehouden, terwijl het nieuws rondom zijn aftreden pas in januari 2021 naar buiten kwam. Of het gaat leiden tot verdere verbeterde waardering bij klanten moeten we dus nog afwachten.”

Bij de beoordeling van contracten met cloudplatforms valt op dat ook dit jaar de algemene tevredenheid hoog blijft. Alle partijen scoren meer dan 70% tevredenheid. Wat Van den Bergh hier opvalt, is dat Microsoft zich wat aantal contracten betreft ontwikkelt tot een zeer dominante leider. “In het onderzoek zijn contracten van 200 topbedrijven onder de loep genomen en maar liefst 86 daarvan kiezen Microsoft Azure, terwijl ‘slechts’ 39 bedrijven met Amazon Web Services (AWS) in zee zijn gegaan, die overigens wel iets beter scoort qua tevredenheid.”

Microsoft wint de slag van Google

Hoe kan het dat Microsoft relatief gezien zo veel cloudcontracten weet af te sluiten? Van den Bergh: “Ze werken met ‘enterprise agreements’; standaardcontracten voor hun Officeomgeving, maar waarmee je in feite ook gelijk aan de slag kunt met Azure, zonder een heel inkoopcircus te doorlopen. Het werkt erg eenvoudig en het is – zoals je ziet – ook geen slecht platform. De tevredenheid is hoog.” Bij de topbedrijven scoort Microsoft dus goed, terwijl de andere techgigant Google met slecht elf contracten aanmerkelijk minder klanten binnenhaalt. “Ook Google scoort vrij hoog in termen van tevredenheid, maar als die de strijd van Microsoft willen winnen wat betreft de contracten met topbedrijven, moeten ze hun salesteams wel flink aan het werk gaan zetten. Het verschil tussen die twee bedrijven is nu erg groot.”

Een terugkerend thema is de beoordeling van eigen capaciteiten rondom outsourcing. Net als in eerdere jaren zit er weer een flink gat tussen hoe organisaties hun eigen vaardigheden beoordelen en hoe de leveranciers daartegenaan kijken. Leveranciers zijn – zoals gebruikelijk – een stuk kritischer. Toch sparen organisaties zichzelf zeker niet. “Als het gaat om cloudmanagement en integratie, vindt maar liefst 87% van de klanten dat er verbetering nodig is aangaande hun eigen deskundigheid. Leveranciers vinden dit ook, waarvan een groot deel (57%) zelfs aangeeft dat er significant meer deskundigheid nodig is.” Ook op gebied van securitymanagement is er veel zelfreflectie. Maar liefst 73% van de klanten vindt dat ze moeten verbeteren. Alle leveranciers zijn het daarmee eens. “Of het nou gaat over strategie, transitiemanagement of cybersecurity, er moet gewoon nog veel gebeuren”, aldus Van den Bergh.

Bedrijven blijven inzetten op public cloud

Wat ook duidelijk wordt uit het afgelopen jaar, is dat vrijwel alle organisaties de komende jaren volop gaan inzetten op apps overzetten naar de publieke cloud. “En dat geldt met name voor nieuwe applicaties. Een groot deel geeft aan dat binnen twee jaar meer dan 70% van alle apps in de publieke cloud moet draaien. Ook wat betreft de bestaande apps gaat het best hard. Het grootste gedeelte van de klanten geeft tussen 30% en 50% aan. Leveranciers zijn er over het algemeen iets terughoudender in.” Volgens Van den Bergh zijn er vaak – met name rond legacy apps – flinke hordes te nemen om deze naar de cloud over te brengen. “Het is een hardnekkig misverstand dat dit altijd kosten bespaart. De businesscase is vaak moeilijk rond te krijgen. Daar ligt nog wel een uitdaging.”