Consumenten vinden huidige chatbots te dom

Dat blijkt uit onderzoek Pegasystems onder 3500 consumenten in de VS, Canada, Europa en Australië. 58 procent van de ondervraagden geeft hun ervaring met een chatbot een voldoende, 18 procent noemt chatbots ineffectief of irritant. 16 procent zegt heel tevreden te zijn om de ervaring met een chatbot.

Het gebruik van bots door organisaties neemt de komende twee jaar aanzienlijk toe, verwachten de analisten van Gartner. Zij denken dat 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de verschillende interactiekanalen. Vorig jaar zei nog slechts 2 procent aan de slag te gaan met een bot.

Menselijke interactie

Van de gevraagden geeft het merendeel aan nog steeds de voorkeur te geven aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat. Ook als de bot goed wordt ingezet, denkt 34 procent dat een bot niet zo goed is als menselijke interactie. 43 procent denkt van wel.

Om een goede interactie te kunnen bieden, is de inzet van kunstmatige intelligentie bij een bot onmisbaar. Toch vindt 27 procent dat de bot onvoldoende intelligentie bezit om de vragen juist te beantwoorden. 24 procent vindt dat de bot de context van de conversatie niet begrijpt en 14 procent vindt dat de bot te robotachtig acteert met weinig menselijke eigenschappen.

Chatbots worden nu vooral handig gevonden voor bepaalde handelingen. 60 procent zegt een chatbot te gebruiken bij het traceren van een bestelling. 53 procent gebruikt de bot voor het zoeken  van standaardinformatie. En 49 procent gebruikt de bot voor het stellen van standaardvragen.