Innovatie & Strategie

Klantinteractie
Consumenten vinden huidige chatbots te dom

Consumenten vinden huidige chatbots te dom

Slechts 16 procent is heel tevreden over de ervaring met een chatbot.

© Shutterstock
26 oktober 2018

Slechts 16 procent is heel tevreden over de ervaring met een chatbot.

Chatbots zijn nog niet slim genoeg om aan de verwachtingen van consumenten te voldoen. Het merendeel van consumenten zegt dat taken door de huidige chatbots deels goed en deels slecht worden uitgevoerd. Het gebrek aan intelligentie staat hoog op de bezwarenlijst.

Dat blijkt uit onderzoek Pegasystems onder 3500 consumenten in de VS, Canada, Europa en Australië. 58 procent van de ondervraagden geeft hun ervaring met een chatbot een voldoende, 18 procent noemt chatbots ineffectief of irritant. 16 procent zegt heel tevreden te zijn om de ervaring met een chatbot.

Het gebruik van bots door organisaties neemt de komende twee jaar aanzienlijk toe, verwachten de analisten van Gartner. Zij denken dat 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de verschillende interactiekanalen. Vorig jaar zei nog slechts 2 procent aan de slag te gaan met een bot.

Menselijke interactie

Van de gevraagden geeft het merendeel aan nog steeds de voorkeur te geven aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat. Ook als de bot goed wordt ingezet, denkt 34 procent dat een bot niet zo goed is als menselijke interactie. 43 procent denkt van wel.

Om een goede interactie te kunnen bieden, is de inzet van kunstmatige intelligentie bij een bot onmisbaar. Toch vindt 27 procent dat de bot onvoldoende intelligentie bezit om de vragen juist te beantwoorden. 24 procent vindt dat de bot de context van de conversatie niet begrijpt en 14 procent vindt dat de bot te robotachtig acteert met weinig menselijke eigenschappen.

Chatbots worden nu vooral handig gevonden voor bepaalde handelingen. 60 procent zegt een chatbot te gebruiken bij het traceren van een bestelling. 53 procent gebruikt de bot voor het zoeken  van standaardinformatie. En 49 procent gebruikt de bot voor het stellen van standaardvragen.

Aanbevelingen voor goede inzet van chatbots

AG Connect constateerde al eerder dat veel organisaties nadenken over de inzet van chatbots en dat er nog veel mis gaat. In dit artikel geven we zes aanbevelingen bij de start van een chatbotproject.

Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
2
Reacties
bnoniem 29 oktober 2018 14:32

de bot de grootste irritatie die er is.
nog niet een keer een juist antwoord van een bot ontvangen

Bop 26 oktober 2018 14:48

Denkend aan mijn ervaringen bij (ik meen) de NS vroeger vond ik het alleen maar een gruwelijk traag blok aan het been. Een ingewikkelde en trage manier om informatie te geven die ook gewoon op een getructureerde manier op de website kon staan en zelf kon worden opgezocht. Zelfs het vinden een contactinformatie moest daarlangs en door 10 stappen.

Ook van z.g.n. FAQ's ben ik niet zo gecharmeerd, omslachtig en infantiel. I.p.v. 'Contactinformatie' zou er in een FAQ staan: 'Waar kan ik contactinformatie vinden?'

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.