Apple koploper in tevredenheid klanten

De peiling betreft niet alleen pc-fabrikanten maar in totaal 113 bedrijven, verdeeld over 12 branches. De totaalindruk is dat alle pc-fabrikanten vergeleken met andere branches slecht scoren. Alleen internet service providers (ISP's), leveranciers van tv-diensten en aanbieders in de gezondheidszorg laten nog meer steken vallen in hun klantenservice.

Dat gezegd hebbend, steekt Apple met kop en schouders boven Dell, Gateway, HP en Compaq (ook eigendom van HP) uit. Apple haalt een tevredenheidsscore van 80 procent, terwijl de nummer 2 (Gateway) op 66 procent uitkomt. De rest krijgt het oordeel 'gebrekkig' ('poor'), met Dell als dieptepunt.

De door Forrester ondervraagde consumenten moesten hun contacten met de fabrikanten op drie aspecten beoordelen: (1) waren de bedrijven effectief in het voorzien in de behoeften van de klant, (2) verliepen de contacten gemakkelijk en (3) hield men een plezierig gevoel over aan de interacties.

De diepste kloof in tevredenheid tussen Apple en de rest bestaat op het punt van gemak. Het verschil loopt uiteen van 17 tot 28 procentpunten. Van de 4 leveranciers van Windows-pc's krijgt de klantenservice van Dell aanmerkelijk lagere rapportcijfers op de aspecten gemak en plezier.

Tevredenheid over contacten met pc-fabrikanten, vierde kwartaal 2008

Fabrikant	Effectief	Makkelijk	Plezierig	Totaalscore	Rangnr. (113 bedrijven)
Apple	82%	86%	72%	80%	23
Gateway	71%	69%	57%	66%	64
HP	69%	68%	53%	64%	72
Compaq	68%	67%	52%	63%	78
Dell	69%	58%	47%	58%	93

Bron: Forrester Research, april 2009