Mobiele klant wil weg bij aanbieder maar gaat niet

De relatief lage overstap, de zogenaamde churn, heeft volgens Annemiek van Moorst, founding partner van TOTE-M veel te maken met het zogenaamde 'lock-in' effect. ,,Het veranderen van telefoonnummer is een hele klus, waarbij alle relaties op de hoogte gesteld moeten worden van het nieuwe nummer. Ook werkt de beloofde nummerportabiliteit niet altijd zo soepel als verwacht.''

Opvallend genoeg blijkt dat pas geswitchte klanten bijna net zo ontevreden zijn als klanten die al langer bij een operator klant zijn. Meer dan 50% van de overstappers deelt deze slechte ervaringen met vrienden en bekenden of via social media, zoals blogs, fora en reviewsites. ,,Blijkbaar is het bij de nieuwe provider niet veel beter. Ook dit is een reden voor de relatief lage churn", aldus Van Moorst.

Klanten die blijven, geven aan dat vooral customer service, het in één keer goed oplossen van klachten en de prijs belangrijke redenen zijn om bij de bestaande provider te blijven.

Van Moorst geeft verder aan: ,,Het is belangrijk de klantverwachting te overtreffen en het verschil met de concurrent duidelijk te maken in de klantbeleving. Langdurige relaties vragen een andere benadering dan korte relaties. Je moet op ieder moment de juiste click bij de klant realiseren''.