Beheerders hebben gebruikers liever in huis

10 procent ziet geen verschil, 13 procent vindt dat de vraag eigenlijk niet te beantwoorden is, en de rest – 71 procent – vindt het beheren van ‘remote’-pc’s (een stuk) lastiger.

FreeForm Dynamics had in de vragenlijst een aantal factoren opgenomen die het beheer op afstand lastiger kunnen maken. Zoals de onmogelijkheid het scherm van de gebruiker te bekijken. Dat ervaart 40 procent van de ondervraagden als een probleem. Bijna 60 procent heeft problemen als gevolg van het feit dat hij geen fysieke toegang heeft tot het systeem van de medewerker buitenshuis en 35 procent meldt problemen met het feit dat gebruikers buiten de deur met afwijkende hardware werken.

Tot zover weinig schokkende uitkomsten, zegt FreeForm Dynamics in een toelichting. Maar interessant wordt het wel op het punt van de gebruikersverwachtingen. De helft van de ondervraagden geeft aan dat het niveau van de gebruikersverwachtingen een complicerende factor is. Waarbij overigens onduidelijk is of dat komt doordat men buitenshuis minder functionaliteit biedt, of doordat gebruikers thuis verwend zijn door de eigen applicaties en ongebreidelde internettoegang.

De opmerkelijkste resultaten van het onderzoek schuilen in de categorie ‘overig’. Meer dan 80 procent van de respondenten vult 'overig' in als gevraagd wordt welke problemen zij ervaren met externe werkers. De antwoorden geven een helder inzicht in de problemen die beheerders hebben met het ondersteunen van gebruikers buiten de muren van het bedrijf. Het merendeel van de ‘overige’ antwoorden was te categoriseren onder een van de volgende problemen:

• Beschikbaarheid: het niet-aanwezig zijn op de afgesproken uren, werken op ongebruikelijke uren;
• De ‘IT-geletterdheid’: een gebrek aan elementaire kennis dat de respondenten reacties ontlokte die FreeForm Dynamics om redenen van welgevoeglijkheid niet wenst te herhalen;
• Communicatievaardigheden: gebruikers die hun probleem niet helder kunnen formuleren;
• Houding: schoorvoetend opvolgen van instructies; gebrek aan eerlijkheid over bezochte websites;
• Vervagende grenzen: gebrek aan duidelijkheid over de grens tussen privégebruik en zakelijk gebruik;
• Verbinding: problemen met slecht functionerende thuisnetwerken.

Deze problemen zijn niet allemaal uniek voor de thuisomgeving, aldus FreeForm Dynamics, maar het weken op afstand maakt de problemen wel moeilijker oplosbaar. Het zijn bovendien problemen die de beheerder of de IT-afdeling veelal niet op eigen houtje kan oplossen.