IT-afdelingen fungeren nog te vaak als 'brandweer'

De grote rol die IT speelt bij veel werkzaamheden leidt ertoe dat bijvoorbeeld Gartner de Digital Employee Experience (DEX) een cruciale factor noemt voor werknemerstevredenheid en retentie. Veel organisaties onderkennen het belang van DEX. Volgens het onderzoek van TopDesk zet 81 procent van de organisaties flink in op het verbeteren van DEX. De aandacht is overigens niet gelijk verdeeld over sectoren. Zo werken organisaties in de zorg en de industrie nauwelijks aan verbetering van de digitale ervaring, respectievelijk 21 en 20 procent.

Veel tijd bezig met brandjes blussen

Een probleem is echter dat de zelfredzaamheid van medewerkers laag is. Van de IT’ers die aan het TopDesk-onderzoek meewerkten, geeft 52 procent aan dat bij een klein IT-probleem gelijk om hulp wordt gevraagd, zonder dat medewerkers eerst zelf proberen een oplossing te zoeken. Dat leidt tot hoge werkdruk bij de IT-afdelingen. 40 procent van de IT’ers zegt zoveel tijd kwijt te zijn aan ‘brandjes blussen’ dat ze geen ruimte hebben om toekomstige IT-storingen te voorkomen. Daarbij komt nog dat het thuiswerken voor veel IT-afdelingen een extra complicerende factor is bij het bieden van hulp.

Veel van de werkdruk bij IT-afdelingen ontstaat door een reactieve instelling, concluderen de opstellers van het rapport. Het probleem is op te lossen door te werken aan het verbeteren van processen in plaats van alleen incidentafhandeling. “Een halve dag investeren in procesoptimalisatie, kan de helft van de incidenten schelen”, constateert een van de respondenten in het rapport. Voorbeelden van optimalisatie zijn werken aan standaardisering, automatisering en het maken van goede interne afspraken zoals het instellen van tijdslots voor support.

Investeer in zelfredzaamheid

Maar organisaties kunnen ook meer investeren in de zelfredzaamheid van medewerkers, bijvoorbeeld met training of het inrichten van kennisbanken en AI self-serviceportals. Daarnaast is het belangrijk om duidelijke grenzen te stellen aan de dienstverlening van de IT-afdeling. “Een sterke digitale ervaring vraagt om balans tussen menselijk contact, een goed werkende digitale werkplek en duidelijke grenzen in dienstverlening”, stelt een respondent.

Minder tickets, meer strategie is volgens het rapport de toekomst van IT. Om daar te komen stellen de auteurs drie vragen om over na te denken:

• Wat is het grootste pijnpunt in de digitale ervaring binnen jouw organisatie?
• Welk terugkerend probleem kost je team de meeste tijd?
• Welke taak kun je vandaag al aan AI overlaten om tijd te winnen voor innovatie?

Het is belangrijk dat IT weerbaar en flexibel wordt onder meer door middel van goede samenwerking en de inzet van technologie. AI speelt hierin een sleutelrol: niet als vervanger van IT'ers, maar als versneller van hun werk.