Ik wil niet iets doen waarbij de klant niet voorop staat’
Rob Francis gaat zijn vijfde jaar in als CTO van Booking.com. Toen hij in 1994 afstudeerde in Computer Science, ging hij ervan uit dat hij vooral in universiteiten aan de slag zou gaan. Ware het niet dat Tim Berners-Lee een paar jaar daarvoor de basis voor het World Wide Web had ontwikkeld. Francis: “De hele industrie viel aan mijn voeten toen ik mijn school afmaakte. In mijn loopbaan kon ik meeliften op allerlei ontwikkelingen die sinds het begin van internet hebben plaatsgevonden.”
Rob Francis van Booking.com
Booking.com
Francis was jarenlang een applicatie engineer en ging geleidelijk aan leiding geven aan groepen van teams in uiteenlopende industrieën, van een boodschappen bezorgdienst en financiële dienstverleners tot Amazon Web Services. Daar was hij verantwoordelijk voor de interne IT-infrastructuur. Onder zijn leiding stapte AWS over op AWS.[LL1] Hij kwam naar Nederland om 3,5 jaar voor Sonos te werken. Toen hij daar alles had gedaan wat hij wilde doen, klopte Booking.com bij hem aan.
Tweezijdige marktplaats
Booking.com is een tweezijdige marktplaats, zegt Francis. Aan de ene kant zijn er de reizigers die op zoek zijn naar een accommodatie, transport, attracties of een uitstapje. Aan de andere kant de partners die daarin kunnen voorzien en in contact willen komen met de reizigers. Francis: “Wij brengen beide groepen bij elkaar en streven ernaar om het voor iedereen makkelijker te maken om de wereld te ervaren. De afgelopen jaren hebben we geïnvesteerd in technologie en data om het in een sterk veranderende wereld voor de reizigers en de aanbieders zo makkelijk mogelijk te maken.”
Booking.com begon vroeg gebruik te maken van machine learning voor het matchen van reizigers en aanbieders. De digitale strategie was van meet af aan gefocust op het data fundament: Hoe komt de data tot stand, welke eisen stellen we eraan, hoe gaan we dat managen en hoe komt het in ons analytics- en machine learning-platform terecht? Francis: “Daar hebben we op voorhand veel tijd en energie in gestoken en dat resulteerde in een goede uitgangspositie toen Gen AI de afgelopen jaren een sprong maakte. We waren niet de snelste met een of andere Gen AI-ervaring, omdat we er zeker van wilden zijn dat áls we iets op de markt brengen, het onze klanten ook daadwerkelijk helpt. Doordat de basis op orde is, kunnen we nu sneller schakelen.”
Experimenteer cultuur
Booking.com heeft volgens Francis een sterke experimenteer cultuur, in zakelijk opzicht, maar ook in de technologie die alle experimenten moet ondersteunen. “We hebben vroeg geïnvesteerd in de mogelijkheid om duizenden experimenten tegelijk uit te voeren, om zo de juiste keuzes te kunnen maken voor onze klanten. Daar werken we vanuit het idee van the connected trip dagelijks aan. We proberen reizigers daarmee een meer ‘contextualized experience’ te bieden. Via ons customer loyalty programma Genius leren we onze klant beter kennen, zodat we beter kunnen inschatten wat die precies wil. Want reizen is meer dan een plek om te overnachten. Wanneer je tijdens een vlucht geen internetverbinding hebt, maar wij weten dat je vlucht is vertraagd, dan kan onze technologie helpen, ook zonder dat je op dat moment verbinding hebt.”
Klantgerichtheid en vertrouwen
De focus op de klant zit bij Booking.com in de cultuur gebakken, zegt Francis. “We denken veel na over hoe we de klant of partner tegemoet kunnen komen, daarna gaan we kijken hoe we dat met technologie waar kunnen maken. Hoe veel ik ook van engineering en technologie hou, ik zou niet iets willen doen waarbij de klant niet voorop staat. We gebruiken data van onze klanten en partners om ze beter te begrijpen. Dat doen we op een transparante manier en daar stemmen ze mee in. Onze machinelearningmodellen gebruiken die data om beslissingen te nemen en verbanden te leggen. We hebben ervoor gezorgd dat we technisch goed uitgerust zijn om content te modereren, klantdata te beschermen en compliant te zijn. Het vertrouwen dat we van onze klanten krijgen is heel belangrijk daarin. In alles wat we uitbrengen, koesteren we het vertrouwen van de klant.”
Datakwaliteit inzichtelijk
Booking.com heeft intern een nieuw data-ecosysteem opgezet, waarin de kwaliteit van datasets een belangrijke plaats heeft en visueel is gemaakt. “Daar horen ook afspraken bij. Zo zijn data-producenten verantwoordelijk voor de tijdigheid, de nauwkeurigheid en de volledigheid van hun gegevens. Een datawetenschapper die gebruik wil maken van een dataset ziet de data quality score erbij staan. Een financiële analist kan andere eisen aan data stellen dan een wetenschapper die aan een model werkt. Die zichtbaarheid van de kwaliteit is belangrijk.”
Francis runt de Central Technology-afdeling binnen Booking, een organisatie waaronder alle kernplatformen voor de business technologie vallen. Alles van private en public cloud, het developer-ecosysteem, het data-ecosysteem en de security functies. Francis: “Ik zeg wel eens tegen mijn team: ‘Als ons spul niet werkt, werkt er niemand!’ Het moet heel stabiel zijn en presteren.” Elke business unit heeft een technologie-leider, die gezamenlijk de ‘Tech Circle’ vormen. Als voorzitter van die Tech Circle zorgt Francis ervoor dat iedereen dezelfde kant op gaat, zegt hij. “We zorgen er daar ook voor dat we dingen in samenhang en de juiste volgorde doen. Traditioneel informatie management drukt zwaar op het proces, op zaken die dingen langzamer maken omwille van controle. Wij benaderen controle meestal via automatisering en dat nemen we heel serieus, ook omdat het deel uitmaakt van de wettelijke verplichting. Dat gaat ook hand in hand met het vertrouwen van onze klanten.”
AI Trip Planner
De product en tech teams binnen Booking.com werken nauw samen. Tech teams zijn volgens Francis in hun eentje niet in staat om de klant te representeren. “Dat is een product verhaal of een commercieel verhaal, behoorlijk holistisch ook. Als CTO en lid van het executive leadership team, heb ik een goede kijk op hoe er in elk van de verticals gedacht wordt en dat neem ik mee naar de technologie groepen. Enkele jaren geleden hebben we de AI Trip Planner gelanceerd in geselecteerde markten. Daarvan leren we nog steeds heel veel over hoe mensen nu met AI interacteren en hoe we dat beter kunnen maken. De tool was niet bedoeld om onze overall conversion rate op te stuwen. De lessen die we daar leren, passen we toe in andere delen van onze business.”
“Als CTO moet ik zorgen dat de technologische keuzes in lijn zijn met de zakelijke ambities”, zegt Francis. “Daarvoor zet ik nét genoeg standaardisatie in om te voorkomen dat we op non-converging paths uitkomen in de verschillende business units. Wanneer teams verschillende tools en methoden gebruiken, is het als bedrijf lastig meten hoe efficiënt de engineering organisatie is. Dus zoeken we naar net genoeg dingen die we op dezelfde manier willen doen, omdat we daarvoor een standaard metriek kunnen gebruiken om het beter te begrijpen. Dat kan gaan over een werkmethodologie, programmeertalen en frameworks die we ondersteunen, maar ook over de volgorde waarop we dingen doen en het in kaart brengen van de evolutie van zowel de platformen van mijn eigen teams als de behoeften binnen de business units.”
Modernisering platform
Booking.com is bekend van de accommodatie business. “Daar zijn we groot mee geworden. De technologie stack is rond een enkele vertical opgebouwd, maar daar komen nu meer zaken bij, zoals vluchten, huurauto’s, luchthaventaxi’s en attracties. De applicatie die is gebouwd voor de accommodaties kun je niet behandelen als platform voor andere zaken. Daarom zijn we nu bezig met een modernisering van ons platform, waarbij we bepaalde delen eruit halen om die meer horizontaal inzetbaar te maken. Zo hebben we bijvoorbeeld een nieuw consistent order platform voor alle verticals gebouwd. Dat hebben we ook met identity gedaan, zodat iemand die bij ons inlogt overal dezelfde ervaring heeft, ongeacht of het om een accommodatie, vlucht of huurauto gaat.”
Voor Francis bestaat leiderschap uit drie pijlers. Ten eerste moet een leider een kampioen van de bedrijfscultuur zijn. “Als rolmodel kun je het gedrag dat je overal in het bedrijf wilt zien, versterken. Een ander belangrijk punt is het aannemen en het intern ontwikkelen van de beste mensen. Daarnaast probeer ik in mijn eigen teams net genoeg mechanismen in te bouwen die het makkelijk maken om hulp te vragen, en het voor mij makkelijk maken om te zien dat een team mijn hulp kan gebruiken. Hoe dieper de kuil, hoe minder mensen geneigd zijn hulp te vragen, vreemd genoeg. Ik probeer een omgeving te creëren waarin het veilig is om je hand op te steken en te zeggen: ‘Ik weet niet of ik dit goed doe.’ Ik probeer dat te mechaniseren en systematisch mogelijk te maken in mijn organisatie.”
Reacties
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word abonnee