Software-euthanasie met liefde

Softwaremakers die cash cows zien veranderen in bleeders handelen daar terecht naar. Maar wat als het een love baby van de gebruiker is? Dan komt een onhandig uitgevoerde uitfaseringsoperatie onnodig hard aan. Consumenten én zakelijke gebruikers begrijpen best dat in ICT niets eeuwigdurend is. Maar hun affiniteit met de programmatuur waarmee zij hun dagelijkse werk, hobby of sociale contact uitoefenen, gaat verder dan technische specificaties.

Vertrouwen in continuïteit

Het communicatiegeweld waarmee software-introducties plaatsvinden, staat in schril contrast met de sobere, vaak verontschuldigende wijze waarop levering en -servicestops worden begeleid. Dat is onnodig, zoals zelfs mijn tachtigjarige buurman begreep die onlangs onvrijwillig email-analfabeet werd. Hij had niet goed begrepen dat Microsoft écht stopte met de ondersteuning van livemail (als onderdeel van Microsoft essentials). Een bevriende huisarts raakte tezelfdertijd flink uit haar humeur over het bericht dat Labelsoft zou stoppen met het huisartsenpostpakket Callmanager 2.0. Dat ze onvoorbereid moest overstappen op een alternatief, vergalde haar werkpret aanzienlijk.

Dat het uiteindelijk ‘slechts’ bleek te gaan om het terugtrekken van de langverwachte release van een blijkbaar veelgeplaagde applicatie, verhoogde haar vertrouwen in de continuïteit van het programma niet.

Vier het einde

De drukbezette huisarts en de bejaarde e-mailer hebben met elkaar gemeen dat ze de afstandelijkheid tot het product missen van de softwaremaker. Die is altijd bezig met de toekomst en de volgende noviteit; zij werken er elke dag mee. Voor hen bepaalt het deels de kwaliteit van werken en leven. De emotie die hieruit voortkomt, moet niet worden ontkend, maar juist worden omarmd. Leveranciers mogen wat mij betreft net zo trots zijn op een waardig einde voor hun product als op de introductie ervan. Voer dat einde dan ook passend uit. En maak er een feestje van.

Ventiel

Softwaremakers die bovenstaande waarheid ter harte nemen, richten hun communicatie over productbeëindiging anders in. Zij verdoezelen dit niet achter allerlei technische formuleringen, maar vertellen eerlijk over de redenen voor deze keuze. Zij versnipperen de boodschap niet, maar zeggen waar het op staat. Ze vertellen over wat een applicatie allemaal heeft betekend voor een sector, beroepsgroep of proces en vieren dit succes met de aanstaande oud-gebruikers. Zij stellen zich open voor een echte dialoog met de gebruikers, die hiermee een ventiel vinden voor eventuele kritiek en emotie. De vergelijking klinkt macaber, maar is reëel: manage het rouwproces dat volgt op de euthanasie. Des te eerder begint het normale leven weer.