ING zet AI in om hypotheekaanvragen te beoordelen

Het AI-model om hypotheekaanvragen te beoordelen, is getraind met informatie over ING’s eigen acceptatiebeleid en met persoonlijke gegevens van de klant. Daardoor is de kans op fouten kleiner, zegt Jacques Schram, senior manager wonen bij ING, tegen het Financieel Dagblad. En medewerkers houden het laatste woord. ‘Zij moeten altijd kunnen uitleggen waarom zij tot een bepaald besluit komen.’

Snelle alternatieven

De digitale assistent werd afgelopen tijd al getest door vijftig hypotheekbeoordelaars. Zij gebruikten de AI-agent bij ongeveer 40% van de aanvragen die ze moesten behandelen. De bank gaat de agent nu beschikbaar stellen aan alle driehonderd beoordelaars, om op deze manier dreigende personeelstekorten te voorkomen én om aanvragers sneller te laten weten of de hypotheek gaat lukken, of niet. Niet alle hypotheekaanvragen zijn recht-toe-recht-aan: ING laat weten dat 80% van de aanvragen niet direct past binnen het acceptatiebeleid. De AI-agent komt in die gevallen razendsnel, binnen een minuut, met suggesties hoe de klant toch een passend aanbod kan krijgen.

Papierwerk en gespreksverslag

Ook andere banken gebruiken AI, maar niet op zo’n grote schaal als de ING. Rabobank gebruikt een AI-platform, Omniplan, om het hypotheekproces te ondersteunen. Het is een cloud-native SaaS-platform, dat verschillende routinetaken kan overnemen zodat de adviseur minder tijd kwijt is aan papierwerk. Ook de Hypotheekshop gebruikt deze toepassing.

Bij ABN AMRO worden hypotheekadviseurs geholpen door een virtuele assistent: de klantadviseurs hoeven geen gesprekken meer samen te vatten, want dat doet de Advisor Assist voor ze. Dat is een tijdbesparing van 50%, schrijft ABN AMRO in de eerste kwartaalrapportage van 2026.

Hoog risico volgens AI Act

AI die hypotheken beoordeelt, dat wordt door de AI Act geschaard onder hoog-risico AI, de zwaarste klasse waarbinnen gebruik nog is toegestaan. Dat betekent dat er hoge eisen gelden voor risicobeheer, datakwaliteit, logging en menselijk toezicht. De deadline voor hoog-risico systemen werd onlangs verschoven, van augustus dit jaar naar december 2027. Dat ING de beslissing bij menselijke beoordelaars laat, sluit aan bij een van de kernvereisten van de AI Act: expliciet menselijk toezicht.