Beheer

Klantinteractie
storing

Wanneer een opgeloste storing nog stoort

Storing opgelost, maar niet voor de gebruiker.

© CC BY 2.0,  dlancea
5 december 2019

Complexiteit van IT plus gretigheid van marketing/PR botsen met realiteit voor gebruikers. Ik moest gister terugdenken aan een WTF-ervaring die ik jaren geleden had met een IT-storing. "Nee hoor, de mailserver doet het prima. Er is niets aan de hand", luidde de korte reactie vanuit IT op mijn klacht dat de mail eruit lag. Gisterochtend heeft de NS al vrij vroeg weten te melden dat de storing in zijn informatiesysteem was opgelost. Vele reizigers hebben dat die woensdag toch echt anders ervaren.

"De storing in de software van de reisinformatie is inmiddels opgelost", wist de NS net na 9:00 uur 's ochtends te melden over de landelijke storing in zijn informatiesysteem voor reizigers. Daarbij gaf de treinvervoerder nog wel de toevoeging: "Verwerken van actuele wijzigingen gaat steeds beter". Klinkt positief, mooi verwoord. Puik stukje communicatie naar de reiziger toe.

Incidenteel (on)juiste informatie

Oh, met nog een derde, klantgerichte zin trouwens: "Houd nog wel rekening met incidenteel onjuiste informatie op de borden op de stations". Om 10:39 uur diezelfde woensdagochtend heeft de NS dat oorspronkelijke bericht overschreven met een nieuwe melding, met dezelfde woorden. Dus zo'n anderhalf uur later was de storing nog steeds "inmiddels opgelost", wat taalkundig op zich correct is, en werd de verwerking van actuele wijzigingen nog steeds "steeds beter". Wat taalkundig ook correct is. Maar in welke mate en tempo werd het beter voor de reiziger, dát was voor die klant de crux.

Ook bij de latere melding heeft de NS nog de nuancering gegeven dat de stationsborden met reisinformatie dus best wel foute voorlichting kunnen geven. Wat óók correct bleek te zijn. Zoals weergave op het bord over de intercity naar Breda vanavond laat (of van gisteravond laat nog?) bij het perron waar op de storingsochtend gister de intercity naar Amsterdam ging vertrekken.

Opgelost ≠ opgelost

Kijk, technisch gezien was de storing in het informatiesysteem van de NS opgelost. Net zoals toen bij mijn toenmalige werkgever de mailserver naar behoren functioneerde. Alleen in beide gevallen was de storing in wezen niet voorbij. Niet voor de service die het onderliggende IT-systeem moet bieden aan de klant; reiziger bij de NS, en werknemer bij een bedrijf.

Complexiteit van IT kan ervoor zorgen dat zulk na-ijlen van een storing een logische zaak is, een verwacht gevolg voor mensen met kennis van IT-zaken. Gretigheid van marketing/PR kan ervoor zorgen dat geruststellende melding van 'sein groen', met mooi gemasseerde bewoordingen, zo snel mogelijk wordt gedaan. Ondertussen kampt de reiziger nog met omstandigheden die voor hem/haar in wezen een aanhoudende storing zijn. Totdat het écht voorbij is.

Reactie toevoegen
1
Reacties
Randy 05 december 2019 15:44

Niet anders dan 'onze' file meldingen. De oorzaak van de file, bijvoorbeeld een auto met pech, is opgelost (van de weg gesleept). De file van vele km.... sorry minuten echter nog niet. Misschien kunnen we van deze analogie iets opsteken. Hoe worden we daarover geïnformeerd? Wat zijn de verwachtingen van de weggebruikers?