TL;DR

U snapt wel wat ik als eerste vroeg. Welke soorten incidenten kennen jullie, wat zijn hun karakteristieken en hoe zie ik die in jullie servicemanagementpakket terug? Wat is de standaardwerkwijze bij incident management en welke fasen onderkennen jullie? Oeps, dat was niet gedocumenteerd. En nee, een dump van een handjevol keuzelijsten geldt niet als 'documentatie'.

Het is werkelijk godgeklaagd. Nog nooit had men de beschikking over zo veel hulpmiddelen om zaken vast te leggen en nog nooit werd er zo beroerd gebruik van gemaakt. Ik moet de eerste workflow nog tegenkomen waarin staat “werk de documentatie bij”. Ja, ik weet dat “alles op een share staat”. Ik weet dat ik “op sleutelwoorden” kan zoeken. Maar ik weet niet of dit gedigitaliseerde equivalent van de winkel van malle pietje volledig of actueel is. Want er is niets wat dat garandeert en niemand die zich er verantwoordelijk voor voelt.

Ik moet de eerste workflow nog tegenkomen waarin staat “werk de documentatie bij”

Techneuten houden niet van documentatie. Toch is er meer gedocumenteerd dan je zou verwachten. Elk internetprotocol is gedocumenteerd. Elke bestandsoort is gedocumenteerd. Elke programmeertaal is gedocumenteerd. Zelfs de overwegingen die daarbij een rol speelden, zijn netjes gedocumenteerd. Het taalgebruik als “moet”, “mag” en “zou moeten” is gedocumenteerd.

Het probleem is echter dat documenteren zo’n ondankbaar werk is. Want met het toenemen van de dikte van een boekwerk neemt ook de neiging toe om dat juist niet te gebruiken. Zo kwam ik in een forum een bijdrage van een gebruiker tegen die bij hoog en laag volhield dat er een fout in zijn compiler zat. Maar er was niks mis met de compiler. Die deed precies wat de internationale standaard voorschreef. De vraag was of de documentatie was geraadpleegd. Nee, natuurlijk niet. Het leek de man “alleen maar logisch dat het zo zou werken”.

Raad eens welk antwoord hij kreeg. Ik zal een hint geven. Een andere afkorting.