Innovatie & Strategie

Zakelijke software
kunstmatige intelligentie

Op weg naar holistische AI

AI-technologie zit nu nog gevangen in een val.

© CC0 - Pixabay BrownMantis
30 november 2018

Nu digitalisering de werkplek voorgoed heeft veranderd, staan we aan het begin van een tijdperk waarin de invloed wordt omgedraaid. Artificial Intelligence (AI), misschien wel de belangrijkste technologie van dit moment, zal worden beïnvloed door onze werkplek. Dat is een fundamenteel verschil: technologie verandert niet alleen hoe we werken, maar onze manier van werken bepaalt ook hoe de technologie zich ontwikkelt.

Om te begrijpen waarom, is het belangrijk om eerst een onderscheid te maken tussen de verschillende vormen van AI die op dit moment beschikbaar zijn. De meeste AI-systemen kunnen in twee categorieën worden onderverdeeld: 'one-on-one' en ‘platforms’. One-on-one richt zich op individuen; dit zijn bijvoorbeeld chatbots en persoonlijke assistenten. Deze one-on-one systemen lossen kleine dagelijkse problemen op of helpen met eenvoudige taken om tijd te besparen. Dit doen ze door bijvoorbeeld je agenda te beheren of te zoeken naar gunstige reistijden en prijzen wanneer je op reis moet voor je werk.

Daarnaast zijn er op maat gemaakte, grote AI-platforms ontwikkeld voor bedrijven. Deze zijn ontworpen om met grote datasets te werken en informatie inzichtelijk te maken. Deze grotere platforms kunnen complexere taken uitvoeren, zoals het automatiseren van de klantenservice. Het probleem is dat de oplossingen die in deze twee categorieën vallen, over het algemeen gericht zijn op specifieke situaties. Waar ze nog niet goed in zijn, is het herkennen van de ‘bigger picture’ en context van de data die ze analyseren en interpreteren. AI is nu nog vooral gericht op concrete taken (klantvragen beantwoorden of patronen herkennen in data) en daardoor nog niet geschikt voor complexere taken, zoals het managen van een organisatie of het bepalen van een klantenservice-strategie.

Dat AI hier nog niet klaar voor is, komt deels doordat de technologie in ontwikkeling is. Maar wat ook meespeelt, is dat AI-oplossingen (zowel one-on-one als platform) ook zijn ontwikkeld met nog vrij eenvoudige doelstellingen, zoals het realiseren van kostenbesparingen. Systemen worden zo ontworpen dat ze zo veel mogelijk mensen tevredenstellen, binnen noodzakelijke (IT-)voorwaarden zoals security en stabiliteit.

Technologie in de val

Dat is logisch, maar het zorgt er ook voor dat het helaas nog bijna niet mogelijk is om dit soort systemen aan te passen aan de behoeften van individuen. Technologie komt hierdoor vast te zitten in een val. Zolang AI-technologie gevangen blijft in deze val, is het voor bedrijven bijna onmogelijk om AI echt te integreren in bredere processen. En dat zorgt er weer voor dat het potentieel van AI-technologie wordt belemmerd; kunstmatige intelligentie kan veel meer dan alleen maar het beste antwoord zoeken op standaard klantvragen. Een AI-bot die de klantenservice van een bedrijf ondersteunt, is nu misschien alleen in staat om automatisch klantvragen te beantwoorden. Het is echter niet in staat om op basis van de vragen die binnenkomen conclusies te trekken, zoals een echte klantenservice-medewerker zou doen. Wordt een vraag erg vaak gesteld? Dan moet misschien een bepaald proces worden aangepast.

De kloof tussen de manier waarop machines en mensen informatie verwerken, kan alleen worden gedicht door AI verder te ontwikkelen zodat ze een laag vormen tussen mensen, sensoren en apparaten. Deze laag moet in staat zijn om de cognitieve vaardigheden van mensen te ondersteunen en versterken, door context toe te voegen aan data en op basis hiervan beslissingen te nemen. Dit stelt ondernemingen in staat om over te schakelen van het simpelweg consumeren van informatie, naar het beheren ervan door middel van meer intelligentie. Dit leidt onder meer tot het verbeteren van besluitvormingsprocessen.

Deze holistische visie van AI kan de sleutel zijn tot de toekomst van onze werkplek. Het zou zelfs de verschuiving kunnen zijn die industrieleiders zoeken. Om het werkelijke potentieel van AI te benutten, moet er naast de one-on-one systemen en grote platforms een nieuwe middenweg ontstaan: systemen die leren van onze eigen intuïtie en emotionele intelligentie. Dit maakt het mogelijk om AI-inzichten strategisch te gebruiken en de werkplek future proof te maken.

Reactie toevoegen