Innovatie & Strategie

IT beheer
web winkelen

Deze IT-processen zijn in december cruciaal voor een retailer

Topdrukte december stelt IT flink op de proef.

20 december 2019

Omgaan met de feest- en kortingsdagen, zoals Black Friday of Singles Day, vergt veel van IT-afdelingen. Alle interne processen moeten op orde zijn om de klant zo goed mogelijk te bedienen en de beloftes waar te kunnen maken. Niets is immers funester voor een organisatie dan het vertrouwen van de klant verliezen. Met behulp van IT kun je de klant de ultieme service bieden, zelfs tijdens de topdrukte. Drie IT-processen zijn van groot belang tijdens de piekbelasting.

Optimale gebruikerservaring

Tijdens de decembermaand lopen er logischerwijs meer transacties door de omzetgerelateerde IT-ketens en zijn er meer bezoekers op de website. Om de conversieratio zo hoog mogelijk te houden, is het van belang dat de website en aanverwante systemen zoals betaalapplicaties, chatbots en CRM-systemen goed functioneren. Alle systemen tezamen bepalen namelijk de klantervaring. Een drukbezochte website geeft extra druk op de front- en backend van deze applicaties. Omdat diverse IT-systemen verbonden zijn met de front-end is het belangrijk om constant te monitoren wat de gebruiker ervaart. Trage of niet beschikbare websites of betaalapplicaties kunnen leiden tot klanten die de e-commerce omgeving verlaten, met imagoschade en verminderde omzet tot gevolg.

Het is van belang om vooraf te testen of de systemen een extreme belasting aankunnen. Als je vooraf weet wat de maximale load is die een systeem aankan, kunnen preventieve maatregelen worden genomen. Inzicht in de applicatieketen helpt bij het bepalen welke IT-onderdelen een rol spelen in de gebruikerservaring.

Flexibel plannen van personeel

Tijdens deze dagen vol kortingen, nemen de online bestedingen enorm toe waardoor fulfillment- en logistieke processen onder druk komen te staan. Same day of next day delivery moet je ook bij oplopende volumes kunnen waarmaken, anders haakt de consument af. Uiteraard is het hierbij essentieel dat processen en data naadloos met elkaar integreren; dat de IT-infrastructuur op orde is. Maar als leverancier en als logistiek dienstverlener leg je de basis voor een goede customer experience met een flexibele personeelsplanning, die rekening houdt met de piekbelasting.

Denk hierbij niet alleen aan de orderpickers in het magazijn, maar ook aan customer service-medewerkers die de web care voor hun rekening nemen. Om een maximale efficiëntie te garanderen, hebben leveranciers en warehouses de juiste medewerkers op de juiste tijd nodig. Met flexibele planning heb je altijd genoeg mensen en nooit te veel. IT is essentieel in het logistieke proces, maar mensen blijven onmisbaar.

Voorbereiden van het magazijn

De logistieke systemen draaien op volle toeren tijdens de topdrukte van de feestdagen. ‘Vandaag besteld, morgen in huis’ blijft nog steeds het uitgangspunt ondanks de miljoenen extra transacties. In deze tijden van piekmomenten komen de voordelen van een warehouse management systeem (WMS) uit de cloud volop tot zijn recht. Het opschalen van capaciteit gaat immers tien keer sneller in een cloudomgeving. Daarnaast maken steeds meer logistieke organisaties gebruik van artificial intelligence. Zelflerende algoritmes helpen bij het beter voorspellen van klantgedrag en dus ook het anticiperen op piekmomenten.

De barcodes die magazijnmedewerkers gebruiken om producten te scannen in het pick-, pack- en shipproces moeten integraal onderdeel zijn van online verkoopkanalen, financiële backend-systemen en processen van pakketvervoerders. Zo kunnen retailers realtime verzendopties van verschillende vervoerders vergelijken.

Tijdens de feestdagen worden logistieke systemen flink op de proef gesteld. Nieuwe technologie is beter dan ooit voorbereid op dergelijke piekmomenten. Daarmee wordt het een feest voor iedereen.
 

Reactie toevoegen