Management

Klantinteractie
De schuld van de computer

De schuld van de computer

Wat doe je met prima werknemers waarvan de IT-kennis beperkt is tot het eenvoudig gebruik van een aantal applicaties?

© CC0 - Pexels.com Oladimeji Ajegbile
10 maart 2021

In elk bedrijf heb je van die werknemers: computers en applicaties vinden ze totaal oninteressant, maar verder zijn het prima werknemers. Hun IT-kennis is beperkt tot het eenvoudig gebruik van een aantal applicaties die nodig zijn om het dagelijkse werk te doen.

Deze beperking is geen leeftijdsissue. Ik zie het bij 25-jarigen en bij 50-plussers. Ik herken drie typen ongeïnteresseerde medewerkers.

Bij alle drie de typen werknemers is het goed voor je bedrijf én de werknemers als ze wat meer kennis hebben over de IT-tools die ze dagelijks gebruiken

De eerste is de mopperaar. Die geeft als iets niet doet wat het moet doen, meteen de schuld aan de computer (of aan de beheerder). En na mopperen wordt er weer doorgewerkt. Dit is natuurlijk niet goed. Werknemers moeten geen weken met een terugkerende storing blijven zitten en dit niet melden. Dat komt de algehele productiviteit niet ten goede.
Het tweede type werknemer is de twijfelaar. Deze belt meteen de servicedesk voor elke elementaire vraag waarvan je eigenlijk verwacht dat die gemakkelijk zelf op te lossen is, desnoods met een keer googelen. De vraag is of deze werknemers productief zijn als ze niet in staat zijn simpele vragen te beantwoorden.
Het derde type werknemer is de zelfverzekerde. Hij is niet in staat zijn probleem of vraag dusdanig uit te leggen dat de servicedesk of beheerder dit begrijpt. Vragen en mails gaan heen en weer, en wordt het vraagstuk niet duidelijk, dan eindig je met een gefrustreerde niet-geholpen werknemer.

Bij alle drie de typen werknemers is het goed voor je bedrijf én de werknemers als ze wat meer kennis hebben over de IT-tools die ze dagelijks gebruiken. Zeker nu SaaS sterk in opkomst is en apps bijna wekelijks onder hun vingers veranderen.

Hoe zorg je ervoor dat de mopperaar actief achter zijn problemen aangaat, dat de twijfelaar zelfredzamer wordt en dat de zelfverzekerde duidelijker communiceert over het probleem? Hoe wek je interesse voor computergebruik? Je kunt het paard wel naar het water brengen, maar je kunt het niet laten drinken. Misschien is dit wel de grootste uitdaging van een IT-manager. Het gaat niet over capaciteit, KPI’s, SLA’s en ITIL-processen, maar het gaat om de vraag hoe je het paard aan het drinken krijgt.

Magazine AG Connect

Dit artikel is ook gepubliceerd in het magazine van AG Connect (februarinummer, 2021). Wil je alle artikelen uit dit nummer lezen, klik dan hier voor de inhoudsopgave.

Reactie toevoegen
2
Reacties
Sander 11 maart 2021 15:34

En je hebt nog een type: de drukke werknemer. Deze heeft het te druk om het probleem aan de helpdesk uit te leggen en gooit het over de schutting met de tekst "hij doet het niet", zonder uit te leggen wat er niet doet, heeft géén tijd om vragen van de helpdeskmedewerker hierover te beantwoorden maar verwacht wel dat het probleem meteen wordt opgelost, want zijn probleem is het allerbelangrijkste en wordt boos als dit niet gebeurt. Het gevolg is dat de helpdesk veel tijd kwijt is aan het uitzoeken wat het probleem is en dus minder tijd aan andere problemen kan besteden, en het vaak uiteindelijk dan ook maar over de schutting bij systeembeheer gooit, die weer boos wordt op de helpdesk waarom deze het probleem niet beter heeft geanalyseerd. Uiteindelijk duurt het dan ook vaak onnodig lang voor het probleem is opgelost en dat komt de productiviteit ook niet ten goede.

Norman Dragt 10 maart 2021 16:35

En heb je al een antwoord gevonden op de vraag: Hoe krijg je het paard aan het drinken?
Want ik ben het met je eens, dat je deze drie types hebt, mopperaar, twijfelaar en zelfverzekerde. Maar ze hebben alle drie een andere aanpak nodig. Want de mopperaar weet waarschijnlijk heel goed wat er speelt en hoopt waarschijnlijk dat een toekomstige versie het probleem oplost. Hoewel dat natuurlijk sneller gaat als de mopperaar zijn probleem rapporteert.
De twijfelaar zou zelfredzamer moeten worden. Dat is waarschijnlijk nog het makkelijkst te realiseren: een paar keer oefenen met het formuleren van een zoekvraag in een zoekmachine.
De zelfverzekerde zou wel eens het grootste probleem kunnen geven. Maar is duidelijker communiceren misschien niet een kwestie van het goed kunnen scheiden van hoofd- en bijzaken? Dat is ook te leren als je als ICT afdeling goed weet aan te geven welke begrippen wat betekenen en hoe je die als afdeling gebruikt om vast te stellen welk probleem opgelost moet worden.
Mijn conclusie: zijn de drie types werknemers het probleem of de afdeling ICT?