Helpdesk kampt met oude apparatuur

Dan maar even bellen

Treedt een probleem op, dan hangen de gebruikers direct aan de telefoon naar de servicedesk. Een op de vijf werknemers geeft aan dat applicatiestoringen de belangrijkste reden zijn voor het inschakelen van de helpdesk, voor 17 procent zijn dat hardwaregerelateerde storingen. Bij applicatiestoringen gaat het vaak om verbindingen met de server die uitvallen of om comptabiliteitsproblemen.

"Een voorbeeld is dat een nieuwe versie van een applicatie niet goed werkt op verouderde hardware", zegt Mark Schippers, Manager Service Desk & Technical Support van Fujitsu. "Dit zorgt ervoor dat het programma regelmatig vastloopt en de medewerker steeds naar de servicedesk moet bellen, omdat hij anders niet verder kan werken."

Helpdesk vaak zelf een bezuinigingspost

Fujitsu ziet een wens bij bedrijven om juist op de servicedesks te willen besparen. Dit wordt onder meer bereikt door het aanbieden van zoveel mogelijk zelfhulpmogelijkheden als FAQ’s op intranet. Dit is een goed initiatief, maar helaas wordt dit te vaak niet correct gedaan, waardoor deze zeer beperkt gebruikt worden. Een gevolg is, dat directe collega's om hulp worden gevraagd zodat ook zij tijd kwijtraken.