Innovatie & Strategie

Klantinteractie
chatbot

Chatbots nog weinig spontaan

Mogelijkheden bots nog lang niet ten volle benut

© CC0,  Monikflores
19 maart 2018

Bots zijn ideale tools voor het bedrijfsleven om werknemers te ontlasten in hun dagelijkse werkzaamheden. Zo kunnen werknemers doen waar zij goed in zijn, terwijl de bots voor hen specifieke, automatische en repetitieve taken kunnen uitvoeren, zoals loonstroken opvragen en afwezigheidsaanvragen aanmaken.

En hoewel de mogelijkheden bijna eindeloos zijn, worden ze nog niet allemaal benut.

Naast het automatiseren van werkzaamheden, zijn er nog meer aandachtsgebieden waar bots voor veel bedrijven van grote meerwaarde kunnen zijn. Bij consumenten zien we bijvoorbeeld al dat veel gebruik wordt gemaakt van de functionaliteiten van specifieke web portals om taken uit te (laten) voeren. Pizzaatje bestellen? Doet een bot voor je. Hulp nodig bij de keuze voor de juiste cosmetica? Vraag het aan de bot.

Dit is ook een mooie kans voor b2b-ondernemingen. Want de meeste, zo niet alle, selfservicetaken kunnen ook voor niet-consumentgerichte ondernemingen worden gedaan door gebruik te maken van een op conversatie gerichte gebruikersinterface: chatbots dus.

Met aan de ene kant chatbots en aan de andere kant bots die het automatiseren en verwerken op zich nemen, is een heel nieuw niveau van automatisering mogelijk. Tel daar machine learning bij op en de mogelijkheden zijn eindeloos.

Knelpunt

Waarom gebeurt het dan nog niet? Waarom maken veel bedrijven weinig of geen gebruik van deze mogelijkheden? Aan de wil om efficiënter te werken en te focussen op de corebusiness ligt het niet. Kennis speelt hierbij een grote rol. Veel bedrijfssoftwareleveranciers hebben niet helemaal door hoe je bots en chatbots kunt bouwen, laat staan hoe zij je kunnen helpen om automatisering naar een hoger niveau te tillen en daarmee de volle potentie uit bedrijf én werknemers te halen.

Ook is in veel gevallen het gebruikte softwarepakket een knelpunt. De meeste bedrijfssoftware beschikt namelijk niet over de juiste API’s om interessante bots te bouwen.

Toch kunnen bedrijven eigenlijk niet meer om het gebruik van bots heen. Bots kunnen hen helpen het werkproces efficiënter in te richten. Dat komt omdat werknemers aanzienlijk minder tijd kwijt zijn aan overheadgerelateerde taken en daardoor effectief meer tijd kunnen besteden aan hun ‘echte’ werkzaamheden.

Hobbel

Is het dan alleen maar hallelujah in de wereld van bots? Nee. Bots werken regel-gestuurd en houden zich netjes aan de richtlijnen waarmee zij zijn geprogrammeerd. In het geval van bijvoorbeeld chatbots kun je dit vergelijken met een van tevoren gescript gesprek tussen twee mensen. Als je tijdens de communicatie met een chatbot verandert van context of verkeerde woorden gebruikt, zul je merken dat dit invloed heeft op de kwaliteit en uitkomst van de conversatie – of je komt er zelfs helemaal niet meer uit met je digitale gesprekspartner.

In een gesprek met chatbots is, vanwege het regelgestuurde karakter, namelijk vrijwel geen ruimte voor spontane interactie – wat bij menselijke conversatie natuurlijk wel het geval is.

Maar deze ‘hobbel’ zal naar verwachting snel de wereld uit zijn. Op korte termijn verwachten we chatbots die intelligentere gesprekken aankunnen, vanwege de toegenomen inspanningen op het gebied van AI-technologieën.

Reactie toevoegen