Beheer

Governance
Service

Alleen meten SLA's niet genoeg

Ondanks alle tools is het opzetten van SLA-monitoring een lastige taak.

© Pixabay
8 augustus 2018

Waarom zijn Service Level Agreements (SLA's) essentieel voor organisaties? Een SLA schept grenzen en verwachtingen om de kwaliteit van je servicedelivery te meten.

Meestal hebben SLA's betrekking op downtime omdat dit een grote impact heeft voor organisaties. Wist je dat een gemiddelde infrastructuurstoring bij een grote organisatie 300.000 euro per uur kost (Gartner, 2014)?

Om de bedrijfsvoering zo soepel mogelijk te laten verlopen en financiële verliezen te voorkomen is het belangrijk om de SLA’s structureel te meten en te monitoren. Dit lijkt eenvoudig maar het kan erg ingewikkeld en tijdrovend zijn. De volgende factoren spelen hierbij een belangrijke rol.

Ten eerste gebruiken medewerkers steeds meer (verschillende) apparaten.Ten tweede worden applicaties verdeeld over complexe virtuele omgevingen en ten derde moeten IT-teams constant inspelen op veranderende omgevingen. Tegenwoordig moeten organisaties rekening houden met deze drie factoren om ervoor te zorgen dat klanten tevreden blijven. In deze tijd van snelle communicatie is immers de  hele wereld op de hoogte als een klant niet blij is. Dit betekent dat downtime bij businessservices moet worden geminimaliseerd en dat IT-teams snel de impact van een incident moeten kunnen bepalen.

Niet genoeg

Voor een goede servicedelivery is monitoren en meten niet genoeg. Het gaat er juist om dat je als organisatie processen verbetert om niet telkens tegen dezelfde problemen aan te lopen. Om dit te realiseren moet je beginnen met het identificeren van de elementen die verantwoordelijk zijn voor de prestaties. Daarnaast moet je zoeken naar manieren om deze elementen te meten. Vervolgens zul je targets moeten bepalen (bijvoorbeeld 99.99 procent uptime).

Zorg er daarom voor dat je alle activiteiten analyseert en beslist welke statistieken belangrijk zijn voor de organisatie. Hierbij is het belangrijk om je te focussen op kwantitatieve statistieken die gelinkt zijn aan elementen die relevant zijn voor het succes van het bedrijf of de sector waarin je werkzaam bent. Wanneer deze statistieken worden beïnvloed, zullen patroon- en root-cause-analyses zwakke verbindingen in de infrastructuur vertonen, die moeten worden aangepakt voor een langetermijnverbetering.

Gratis

Een ander cruciaal aspect zijn de tools om te monitoren, zoals: SCOM, PRTG, SolarWinds en Nagios. Eén van de populaire tools is Microsoft System Center Operations Manager (SCOM), hiermee kun je zowel de infrastructuur als de SLA's monitoren om bijvoorbeeld de prestaties en beschikbaarheid te meten. Ondanks deze tools is het opzetten van SLA-monitoring voor veel organisaties een lastige taak.

Er zijn veel gratis oplossingen

Vaak vinden organisaties het lastig om betekenisvolle rapporten met SCOM te ontwikkelen vanwege de vele functies die dit systeem rijk is. Het is daarom belangrijk dat je ook de juiste tools hebt om problemen te analyseren, patronen te identificeren en root-causeproblemen achter deze patronen op te lossen om downtime te voorkomen. Deze tools hoeven niet duur te zijn. Er zijn zelfs veel gratis oplossingen.

Gids

De meeste organisaties die meten, en hier vervolgens ook iets mee doen, zijn veel efficiënter en effectiever. Zij kunnen actie ondernemen en de SLA gebruiken als een gids voor potentiële problemen. Op deze manier kunnen ze de betrouwbaarheid en productiviteit van de organisatie verbeteren en problemen voorkomen. Tenslotte staan minder storingen voor lagere kosten.

Het lijkt misschien een hele klus, maar het gaat met name om het meten van de juiste componenten met de juiste tools in combinatie met de kennis van goede experts die toegewijd zijn om kwaliteit te leveren. Alleen het meten van SLA's is niet genoeg.

Reactie toevoegen