Management

Governance
Boze man

Verouderde ICT Centraal Administratie Kantoor leidt tot problemen

'Burgers krijgen hoge facturen jaren te laat'

© Shutterstock
3 maart 2020

'Burgers krijgen hoge facturen jaren te laat'

De ICT van het Centraal Administratie Kantoor (CAK) is verouderd en complex. Daardoor ontstaan flinke tekortkomingen, concludeert adviesbureau Andersson Elffers Felix. Door de problemen worden burgers flink geraakt, zegt minister De Jong van Volksgezondheid.

Het CAK ondersteunt onder meer gemeenten bij dienstverlening in de zorg. Bijvoorbeeld mensen die geen zorgverzekering hebben krijgen met het kantoor te maken. Er wordt samengewerkt met gemeenten, Belastingdienst en zorgverzekeraars.

De evaluatie van adviesbureau Andersson Elffers Felix wijst uit dat het kantoor problemen heeft "op het gebied van ICT, werkprocessen, cultuur, verantwoordingsinformatie, interne sturing en de checks and balances." Dat komt volgens de onderzoekers deels door extra taken die erbij zijn gekomen, maar ook door een onoverzichtelijke ICT-structuur. Dat zorgt voor gegevensstromen die in de knel raken, waardoor ook burgers worden geraakt. Die kregen onder meer te maken met hoge  facturen die pas jaren na dato pas bezorgd werden.

Correcte gegevens

Daarnaast lukt het CAK slecht om gemeenten en zorgaanbieders te prikkelen om correcte gegevens op tijd aan te laten leveren. “Het CAK heeft in elk geval niet de wettelijke middelen om dit af te dwingen”, zo staat in het rapport.

Volgens de rapporteurs werd de ICT-architectuur door een opeenstapeling van wijzigingen in de loop der jaren steeds onoverzichtelijker. “Er was onvoldoende aandacht voor het up to date houden van de systemen. Ook was de ICT-architectuur in beginsel niet ingericht op het produceren van verantwoording en sturingsinformatie op regelingniveau.”

Uitzonderingsgevallen

De rapporteurs concluderen tot slot dat de ‘schrijnende gevallen’ waarover media gerapporteerd hebben uiteindelijk tot uitzonderingsgevallen behoren. “Relevant hierbij is dat de taken van het CAK gekarakteriseerd kunnen worden als ‘dissatisfier’: een correcte uitvoering van de taken wordt verwacht, waardoor fouten al snel opvallen.”

Lees meer over Management OP AG Intelligence
8
Reacties
Marlon 24 september 2020 10:51

Ik ben zelf ook al maanden bezig om een gecorrigeerd bedrag terug te krijgen bij het CAK..Ze weten bij de helpdesk echt niet altijd hoe het opgelost kan worden. Ook zijn ze vaak niet professioneel om dat werk uit te voeren.. Echt heel erg teleurstellend.

Antonia Wildvank 08 maart 2020 08:42

De hele goedkeuringsketen van de zorg zou opnieuw ontworpen moeten worden, ondanks de gevoeligheden voor directies. Sommige organisaties beheren veel afgeleide gegevens. Het herstructureren kan veel verbeteren

Gerhard 07 maart 2020 10:57

Ik heb op dit moment veel met deze club te maken. En ja, hele simpele zaken zijn niet op orde. Elke keer moet een correctie worden aangevraagd en dan begint de ellende.
Afspraken worden zonder communicatie overboord gegooid. Helpdesk is incompetent. Als je een overzicht krijgt van een berekening en je belt dan somt men exact te getallen op die ook op papier staan. Terwijl je de achtergrond wil weten hoe die getallen zijn opgebouwd.

Ik krijg er een punt hoofd van. Dit kost mij jaarlijks wel 8 keer bellen om in mijn situatie heel simpele berekening alles helder te krijgen met de nodige ruzies.

Probleem ligt :
1. De constant wijzigende regels. Dit is niet bij te houden
2. Verouderde ICT klopt.
3. Deskundigheid van de medewerkers
4. Uitwisselen van informatie uit de keten
5. Processen

Samnegevat: De hele organisatie dient op de schop
Maar ook de regels moeten soepeler en niet
constant aan wijzigingen onderhevig zijn.

marks 03 maart 2020 17:42

Helaas is het zo dat CAK een puinhoop is, zoals vrijwel elke overheidsorganisatie. Vorig jaar een half jaar overgedaan om een foutieve eigen bijdrage te laten corrigeren. Dit jaar wordt dezelfde fout opnieuw gemaakt. Tip, als je ooit de pech heb met deze organisatie te maken te krijgen, schakel juridische hulp in.

Mr A.F. le Gras 03 maart 2020 17:16

Allemaal waar, maar het probleem is niet anders bij de Belastingdienst, het CBR, het UWV en ga zo maar door. Dit soort problemen afdoen als incompetentie van het management of als ICT probleem is dan ook niet genoeg. Kern is dat we voortdurend regelingen ontwerpen die gebaseerd zijn op samenwerking tussen een aantal ketenpartijen en interactie tussen hun systemen in het onterechte vertrouwen dat met een beetje goede wil en wat mooie technische oplossingen alles wel op z'n pootjes terecht zal komen. Als het doel van de regeling dan ook nog een bezuiniging is, zijn de rapen al snel gaar. En uiteraard breekt de ketting dan bij de zwakste schakel.

De conclusie moet zijn dat we of moeten ophouden met het creeren van ketens bij de uitvoering van willekeurig welke regeling, of een veelvoud aan tijd , geld en expertise moeten alloceren aan de organisatie van zo'n keten, waar dan bij hoort dat er voor iedere regeling een ketenregisseur aangewezen moet worden met voldoende bevoegdheden om in te grijpen als dat voor het functioneren van een bepaalde regeling nodig is. Onderdeel van zo'n ketenregiecentrum moet tevens een zwaarbemande helpdesk zijn met deskundige accountmanagers voor ieder probleem dat zich voordoet tot er een oplossing is, zodat de burger niet tussen wal en schip raakt.

van Zanten 03 maart 2020 16:21

Problemen "op het gebied van ICT, werkprocessen, cultuur, verantwoordingsinformatie, interne sturing en de checks and balances." Dit klinkt als een probleem wat ook wel incompetent management wordt genoemd.

Rbx 03 maart 2020 12:28

Dit is niet zo gek. Iedereen die anders denkt of realistisch of eerlijk is wordt daar geweerd of eruit gebonjoured.

Eric-Jan Hoogendijk 03 maart 2020 12:25

Laten we wel wezen: Dat heeft niets met verouderd maar met slecht ontworpen,
onderhouden en gedocumenteerde ICT-systemen te maken.

En meer dan eens door een niet betrokken externe software leverancier die voor de
uurtjes gaat en het geen bal uitmaakt dat ook deze opdrachtgever weer zijn wensen
niet duidelijk op papier weet te krijgen en hem daar ook zeker niet bij zal helpen.

Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.