Innovatie & Strategie

Klantinteractie

Live chat nog vaak onbereikbaar

13 juli 2015
Websites die hun bezoekers live chat aanbieden, zijn langs dat kanaal lang niet altijd bereikbaar. In het weekend en 's avonds niet, maar ook overdag op werkdagen vaak onvoldoende.

Dat zegt LiveChat Pro, een facilitair contact center gespecialiseerd in live chat. Het heeft in juni en begin juli onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van live chat op 162 websites die dat communicatiekanaal aanbieden, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches.

Uit dit onderzoek bleek dat bij 37 procent van de websites live chat overdag offline was. Bijna driekwart is ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 70 procent onbereikbaar is. Ook de responstijd bij live chat liet op de onderzochte websites te wensen over. Gemiddeld duurde het 51 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Bij 12 van de 162 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten na het begin van de chatsessie nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. 72 procent van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben voldeed niet aan de verwachting - die LiveChat Pro bij internetters veronderstelt - dat een chat binnen 30 seconden opgepakt wordt.

Live chat beter organiseren

“We zien een kleine verbetering in de beschikbaarheid van live chat, vorig jaar was overdag 42 procent van de chatfunctie op websites offline. Maar het verbaast mij nog steeds dat bedrijven zo slecht via chat bereikbaar zijn, terwijl ze telefonisch in het algemeen wel goed bereikbaar zijn. Vooral jongeren nemen vaker via chat met bedrijven contact op dan via de telefoon. De onderzochte bedrijven zouden moeten gaan nadenken over hoe ze hun contact centers op het gebied van live chat beter zouden kunnen organiseren,“ aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro. “De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B-bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn."

Lees meer over
Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.