‘GDPR-slordigheid kost miljoenen’

“Ik vrees dat wanneer we aan het werk gaan we voor één of andere reden onszelf thuis laten. We zijn slechts de klant als we niet in het kantoor zijn”, zegt Gartner-onderzoeksdirecteur Bart Willemsen. Hij geeft een stevige waarschuwing op het Gartner Data and Analytics Summit dat nu plaatsvindt in Londen en waar The Register verslag van doet.

Investeringen voor niks

Willemsen stelt dat bedrijven serieus risico lopen van verlies voor de miljoenen die ze hebben geïnvesteerd in data en analytics. Dit verlies dreigt als organisaties niet de privacy van hun klanten respecteren. Organisaties, maar ook de werknemers en beslissers daarin, moeten hun manier van denken aanpassen.

“Heb jij het privacybeleid van je organisatie gelezen? Doe dat alsjeblieft. Als je gefronteerd wordt met twintig pagina’s aan juridische tekst en je kunt niet voorbij de tweede pagina komen, dan ben je niet bepaald transparant voor je klant.” Cruciaal bij privacy en analytics is ook de grens tussen gepast en ongepast (of zelfs eng) gebruik van data.

AVG-boetes zijn niet alles

Organisaties die niet goed aan - en in wezen in de schoenen van - hun klanten denken, die niet transparant zijn en die te ver gaan in hun datagebruik lopen dan het gevaar van miljoenenverliezen, concludeert de Gartner-analist. Er kunnen dan namelijk niet alleen forse boetes komen voor schending van de nieuwe EU-brede privacywetgeving GDPR (AVG in het Nederland).

Voordat eventuele boetes aan de orde zijn, krijgen fout opererende organisaties te maken andere geldkostende gevolgen. Dit omvat slinkend vertrouwen van consumenten, weglopende klanten, reputatieschade, misgelopen zakenkansen, en uiteindelijk dan afschrijving van gedane investeringen in datavergaring en -analyse. Het Europese Vergeetrecht, dat meekomt met de GDPR, zorgt nog voor extra werk en dus kosten.

Vertrouwen en vertrek

Gartner-onderzoeksdirecteur Willemsen verwijst in zijn presentatie op het Data and Analytics Summit nog naar recent onderzoek van consultancy PwC. Daaruit blijkt dat een ruime meerderheid (87 procent) van klanten zegt op te stappen naar de concurrentie als zij een bedrijf niet vertrouwen. Dit wordt nog versterkt door de trend van dalend consumentenvertrouwen, stelt PwC in zijn privacy-onderzoeksrapport dat eind vorig jaar is uitgebracht.