Innovatie & Strategie

Klantinteractie

Bedrijven maken potje van live chat met sitebezoekers

14 juli 2014
Veel sites die hun bezoekers de mogelijkheid van een live chat met een medewerker beloven, maken die toezegging in de praktijk niet waar.

Ruim 40 procent van de 'live chat'-opties op sites van bedrijven is overdag niet werkelijk 'live'. Als de bezoeker klikt, volgt een verontschuldigende mededeling dat er even geen medewerker beschikbaar is. Naar de avonduren loopt de niet-beschikbaarheid op tot meer dan 75 procent. In het weekeinde is zelfs 88 procent niet bereikbaar via chat. De percentages zijn vastgesteld door 'managed live chat provider' LiveChat Pro, dat daarmee uiteraard een lans probeert te breken voor uitbesteding van het online-live klantcontact. De dienstverlener heeft in de eerste twee weken van deze maand onder 108 Nederlandse websites onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid van live chat.

Ook relevant voor B2B

"Het verbaast mij dat er tegenwoordig nog steeds websites zijn die aangeven dat ze wel live chat hebben, maar dat de medewerkers van die bedrijven niet beschikbaar zijn. Het is alsof je als klant een winkel binnenloopt, maar er is niemand om je te helpen. Het lijkt erop dat de bedrijven achter deze websites niet genoeg personeel hebben om de live chat continu te bemannen" analyseert directeur Anthony Carter van LiveChat Pro. "De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B-bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn. LiveChat registreerde ook de responstijden van live chat op de websites. Gemiddeld duurde het 44 seconden voordat met een medewerker gesproken kon worden. Bij 13 van de 108 websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons.

ICT-sector gunstige uitzondering

Bij een vergelijking naar branche komt de ICT-sector als beste uit de bus. Bij 65% van de ICT-bedrijven is de live chat overdag beschikbaar. Ook waren de responstijden, gemiddeld 30 seconden, in de ICT het kortst. De slechtst presenteren de financiële dienstverleners. 4 op de 5 van hen kon de onderzoekers overdag niet online te woord staan. Verzekeraars laten klanten die van de chat-mogelijkheid gebruik willen maken, gemiddeld 2 minuten en 10 seconden wachten.

 

Lees meer over
Lees meer over Innovatie & Strategie OP AG Intelligence
Reactie toevoegen
De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.