AI-technologieën zijn inmiddels de niet-zo-geheime wapens voor het upgraden of moderniseren van ITSM-/ ITOM-mogelijkheden. Om inzicht te krijgen in de status van ITSM en ITOM, ondervroeg IDG in mei 2021 850 IT-managers die actief bij deze disciplines betrokken zijn. Uit dit onderzoek bleek onder andere dat 70% van de respondenten AI ziet als een cruciale danwel zeer belangrijke factor voor ITSM/ITOM. De meest gebruikte implementaties? Chatbots, IT service en helpdesk en Information Security & Compliance. Ook werden ze ondervraagd over de te verwachten operationele voordelen, aan welke randvoorwaarden een AI-oplossing moet voldoen en wat de financiële impact ervan zou zijn.