CA durft weer vooruit te kijken

Sanjay Kumar, CEO van Computer Associates, kraaide half juli victorie tijdens de gebruikersbeurs CA World in Las Vegas. Kumar meent als geen ander klaar te zijn voor de toekomst. Die toekomst wordt volgens de softwareleverancier gedomineerd door een verdere consolidatie onder leveranciers terwijl de ontwikkelingen zich zullen concentreren rond ‘on­demand computing’. Ook met het nieuwe businessmodel dat CA sinds 2000 hanteert, zal het bedrijf zich ontpoppen tot een trendsetter, zo orakelde Kumar tegenover tienduizend aanwezige klanten en partners. Bij het nieuwe businessmodel staan flexibele licentievoorwaarden en klantenservice voorop. Wie Kumars voorbeeld niet volgt, moet vrezen voor zijn toekomst: "Softwarebedrijven moeten nieuwe businessmodellen omarmen. Dat vormt een verdere drijfveer voor de consolidatie." Achtergrond Gemeten naar omzet is CA het vierde softwarebedrijf van de wereld (na Microsoft, IBM en Oracle). De onderneming maakt software die op de achtergrond van een bedrijf draait, zoals beveiliging, beheer van netwerken en het helpen bij de ontwikkeling en het onderhoud van interne software. Grofweg de helft van de omzet komt van software voor mainframes. Waar CA zich in het verleden bescheiden opstelde, heeft Kumar inmiddels voldoende zelfvertrouwen om fors uit te halen naar de concurrentie. In Las Vegas moest vooral IBM eraan geloven. Kumar deed IBM’s oplossing voor on­demand computing af als ‘verkapte outsourcing die alleen maar leidt tot een verdere ‘lock­in’.’ On­demand computing (ook wel bekend als autonome of zelfhelende netwerken of ‘utility computing’) is een technologie die het rendement van rekencentra moet vergroten. Hierbij moet de capaciteit van een rekencentrum dynamisch verdeeld worden over verschillende toepassingen. Op die manier kan een systeem tijdens een onverwachte piekbelasting zonder tussenkomst van een beheerder extra capaciteit toewijzen aan bijvoorbeeld de webserver. Op termijn zal het tevens mogelijk worden om zo rekenkracht te beheren. Naast CA en IBM ontwikkelen ook HP, Sun Microsystems en Microsoft oplossingen voor on­demand computing. De kritiek van Kumar op IBM is op zijn zachts gezegd voorbarig. Geen enkele van de leveranciers beschikt namelijk nog over een serieuze werkende toepassing voor on­demand computing. Wel staat vast dat CA als enige zijn applicaties niet zal gebruiken om hardware te slijten, in tegenstelling tot de plannen van Sun, HP en IBM. Het aanbod van Computer Associates is daarom vooral aantrekkelijk voor bedrijven die willen voorkomen dat ze al te afhankelijk worden van één leverancier. Als opmaat naar CA’s oplossing voor het dynamisch beheren van opslagsystemen (die over enkele weken als bèta verschijnt) presenteerde de softwareleverancier tijdens CA World de technologie Sonar. Deze technologie brengt in kaart welke hardware een bepaalde toepassing gebruikt. Hiervoor analyseert Sonar het verkeer op een netwerk. Het overzicht dat op deze manier ontstaat, is een essentieel onderdeel van on­ demand computing. Wanneer het systeem namelijk zelfstandig capaciteit moet toewijzen aan toepassingen, moet het ook weten welke hulpbronnen daarvoor beschikbaar en nodig zijn. Sonar vormt overigens geen zelfstandige toepassing, maar zal worden ingebouwd in andere applicaties van Computer Associates. Breed scala Door de opkomst van on­demand computing worden de banden tussen verschillende onderdelen van een netwerk steeds nauwer. On­demand computing houdt niet op bij de software die constateert wanneer een toepassing extra capaciteit nodig heeft. Daarvoor moet hij onder meer samenwerken met het programma dat het storagenetwerk beheert en de beveiligingssoftware. En nu wil het toeval dat Computer Associates ook die software al verkoopt. Het blijkt opeens erg nuttig dat het bedrijf een breed scala aan producten voor het beheer van netwerken aanbiedt. In het verleden was de omvangrijke productportfolio vaak juist richtpunt van kritiek. Het versnipperde aanbod van 1200 producten zou ten koste gaan van de focus van het management en zou het beeld bij de buitenwereld niet ten goede komen. De directie heeft zich echter altijd verzet tegen oproepen om het bedrijf op te splitsen. Op CA World liet Kumar dan ook niet na te benadrukken dat softwaresuites, pakketten die meerdere toepassingen bundelen, steeds meer aan populariteit winnen. Voor Karl Wiener van de Amerikaanse tak van ABN Amro was deze bundeling ook een belangrijk argument om voor de software van CA te kiezen toen hij in 2001 op zoek ging naar beveilingssoftware: "Dat het een suite betrof was een van de eerste voorwaarden waar de nieuwe software aan moest voldoen", vertelt de vice­president voor ‘technology risk management’. "Op deze manier kan ik het aantal verschillende leveranciers terugbrengen." Wiener is erg te spreken over de dienstverlening van Computer Associates. "Als wij vragen om aanpassingen in de software doen ze dat erg snel. Al kunnen wij dat als grote klant ook afdwingen. Kleine afnemers hebben die macht niet", relativeert hij. Maar de beveiligingsexpert heeft ook een ander CA gekend. "Tien jaar geleden hebben we ze er bijna uitgegooid." Agressief Onder Kumars voorganger, oprichter Charles Wang, groeide CA voornamelijk door overnames. De integratie van de verschillende overnames ging ten koste van de klantenservice. Bovendien gingen de verkopers vroeger buitengewoon agressief te werk. Gebruikers die een licentie wilden vernieuwen werd het mes op de keel gezet: als zij het nieuwe verhoogde tarief niet betaalden, zou de licentie onmiddellijk worden ingetrokken. Omdat daarmee het netwerk platgelegd zou worden, restte hen vaak geen keuze. Maar velen ging op zoek naar nieuwe leveranciers. Het slechte imago maakte het werven van nieuwe klanten bijna onmogelijk. In die situatie kwam verandering met het aantreden van Kumar in 2000. "Het over­de­muur­gooi­effect is weg", vat Henk Douma, ‘general manager’ van CA Nederland, het nieuwe CA samen. Daarmee doelt hij op de grote focus op het maken van omzet. Overnames behoren sinds het aantreden van Kumar tot het verleden en klantenservice is tot speerpunt verheven. Zo zijn de bonussen van het hoger management sinds vorig jaar afhankelijk van de toename van de klanttevredenheid. Eerder kwam CA nog in opspraak omdat de directie zichzelf een bonus van in totaal 100 miljoen dollar had toebedeeld. De Amerikaanse beurswaakhond SEC onderzoekt of er met de cijfers gesjoemeld is om te voldoen aan de voorwaarden van die bonusregeling. Ook het licentiemodel werd volledig overhoop gehaald. Het nieuwe ‘flexselect’ licentiemodel is het meest flexibele van de automatiseringsector, waarbij de klant zelf een looptijd kan kiezen die varieert van minuten tot jaren. Bovendien koopt hij het recht op een oplossing, niet op een specifieke versie van de software. Bij het verschijnen van nieuwe versies hoeft hij daarom geen upgrade te kopen. Overigens kopen gebruikers in praktijk nog steeds licenties voor meerdere jaren. Alleen bij de eerste installatie beperken zij zich tot enkele maanden, om de software in alle rust uit te proberen. Kruisbestuiving Om de klanttevredenheid verder te vergroten, proberen de verkopers bij software tevens consultancydiensten te verkopen. Dat is niet bedoeld om klanten meer geld uit de zak te kloppen, zo benadrukt Una O’Neill, die voor CA aan het hoofd van de consultancytak staat. "De extra omzet is onderschikt aan de betere service die we klanten zo willen bieden." Overigens bleek uit gesprekken met gebruikers tijdens CA World dat zij vaak achterdochtig reageren wanneer CA adviseert om consultants in huis te halen. Ook op andere manieren wil CA tot een betere kruisbestuiving komen. Verkopers is gevraagd meer op te letten op mogelijkheden om andere CA­producten te verkopen. Om deze ‘cross­sales’ verder te stimuleren, zijn zij sinds kort het belangrijkste argument bij het bepalen van de bonussen. De aandacht voor cross­sales is een belangrijk bewijs dat het imago van CA fors is verbeterd. Bovendien valt er via kruisbestuiving veel te halen, want er zijn nauwelijks klanten die een breed scala pakketten van CA gebruiken. Met het opvoeren van de verkopen aan bestaande gebruikers kan CA op een relatief eenvoudige manier de omzet verhogen. Bovendien voorkomt het daarmee dat het de strijd moet aangaan met gebruikers die in het verleden met de softwareleverancier hebben gebroken. Gebruikers als Larry Bernosky bijvoorbeeld. Toen de IT­manager vorig jaar verschillende systemen ging integreren voor justitie in een provincie van de Amerikaanse staat Arizona, dacht hij geen moment aan Computer Associates. Bernosky: "Ik had tien jaar geleden ervaringen met CA gehad. Als collega’s die in hetzelfde project zaten niet uit eigen ervaring wisten dat een programma van CA de beste oplossing voor ons bood, had ik nooit naar ze gekeken." Hoewel er vooral bij de afgehaakte gebruikers nog veel werk te doen is, lijkt het erop dat CA erin is geslaagd zijn problemen van weleer achter zich te laten. Maar staat Kumar in zijn recht om nu de overwinning op te eisen? In zekere zin heeft Computer Associates geluk gehad dat het zijn problemen moest oplossen in een tijd dat het economisch tij meezat. Nu, in een tijd dat gebruikers het zich kunnen veroorloven steeds meer eisen te stellen, is Kumar in staat daarop in te spelen. CA kan nu goede sier maken met zijn nieuwe imago, maar het zal nog jaren duren voordat alle gebruikers zijn vergeten dat het ooit anders is geweest. Zij zullen dus kritischer zijn dan bij CA’s concurrenten, en dus zal de softwareleverancier harder moeten werken.