Hoe IT in de toekomst moet faciliteren

Nieuwe technologieën maken het mogelijk voor IT om te transformeren in een mensgerichte functie. In plaats van alleen de IT-infrastructuur te onderhouden, kunnen IT-afdelingen zich meer richten op het creëren van waardevolle, nieuwe klantervaringen.

IT-afdelingen kunnen zich meer richten op het creëren van waardevolle, nieuwe klantervaringen

Hoe gaat deze nieuwe wereld er uitzien? Mijn voorspelling is dat over vijf jaar het succes van een IT-afdeling afhankelijk is van de mate waarin het in staat is om onderstaande vier punten te realiseren:

1. IT-fouten voorkomen door zelf-herstellende systemen. In plaats van te wachten tot er een probleem optreedt, zullen IT-systemen geavanceerde analytische data gebruiken om fouten of storingen bij zichzelf te constateren. Falende opslagapparatuur en netwerkswitches worden vervangen voordat ze kapotgaan. Wanneer er problemen optreden, zal machine learning-technologie een eerste poging doen om deze op te lossen op basis van het analyseren welke maatregelen in het verleden onder dezelfde omstandigheden hebben gewerkt.
2. Een betrouwbare adviseur worden voor bedrijven. Bedrijven vinden een nieuwe balans tussen tactiek en strategie, waarbij technologen samen werken aan het produceren van continuous software voor de “always-on” cloud. Bedrijven krijgen meer controle, transparantie, agility, flexibiliteit en governance.  
3. Level 1-tickets overbodig maken. Getalenteerde IT-werknemers hoeven zich niet langer bezig te houden met het herstellen van wachtwoorden, repareren van printers of computers opnieuw aan de praat krijgen. Natuurlijk blijven complexe problemen bestaan, zoals cybersecurity breaches. Maar bedrijven zullen herhaalprocessen ontwikkeld hebben die eenvoudige problemen afhandelen. Wanneer zich onbekende problemen voordoen, behoeft dit alleen de aandacht van het IT-personeel totdat de AI-systemen zelf geautomatiseerde oplossingen aandragen.  
4. Creëren van geheel nieuwe klantervaringen. Aangezien er minder tijd besteed wordt aan het beheer en onderhoud van de infrastructuur, heeft de IT-afdeling meer tijd om de mogelijkheden van technologieën zoals mobile, virtual- en augmented reality, voice en gesture-based interfaces te benutten.

Dit is goed nieuws voor iedereen die door IT wordt ondersteund. Tegen 2024 verwachten bedrijven terecht dat hun ervaring op het werk net zo eenvoudig, doeltreffend en modern is als de ervaring die ze al hebben met hun favoriete consumentenapps en -services.

Tegelijkertijd is er ook goed nieuws voor IT-professionals, hoewel dat misschien niet altijd zo voelt. Automatisering kan betekenen dat bepaalde functies zullen verdwijnen, maar het zal ook zorgen voor nieuwe uitdagingen - en daarmee nieuwe mogelijkheden. In plaats van een carrière op te bouwen rond het beheren van de technische infrastructuur zullen degenen die zich aanpassen de gelegenheid krijgen om nuttige, nieuwe gebruikerservaringen te ontwikkelen.