Huidige interfaces hebben geen toekomst

Over de tip van de dag kunnen we kort zijn. Zo’n tip geeft de gebruiker een antwoord op een vraag die hij niet stelt. Bovendien geeft de tip het antwoord op een moment dat de gebruiker de vraag niet stelt. Dit is op zijn minst onhandig. Psychologisch gezien lapt de tip het leerproces van de gebruiker aan zijn laars. Voor de beoordeling van een recentere helptechniek met de veelbelovende naam ‘wizard’, zijn wat meer woorden nodig. Een wizard leidt de gebruiker door een complexe taak met een rij vragen. Zo’n lineaire, algoritmische oplossing past prima bij eenvoudige taken en bij lineair en algoritmisch werkende systemen zoals computers. Om in de natuur te kunnen overleven is de mens geëvolueerd tot een organisme dat tegenovergesteld werkt: namelijk parallel en heuristisch. Deze werkwijze biedt allerlei interessante methoden om complexe problemen efficiënt op te lossen. Eenvoudige voorbeelden van zulke methoden zijn ‘verkorting’ van de procedure en ‘overslaan’ van stappen. Ook ‘kopieer en verander’ is een slimme methode. Het toppunt van efficiëntie is delegeren en specialiseren van taken met procedures die conditionele stappen en ‘loops’ toestaan. In de IT spreekt men dan van ‘macro’s’, ‘automatiseren’ en ‘programmeren’. De wizard leidt de gebruiker niet naar deze vormen van intelligent handelen. De enige intelligentie die een wizard de gebruiker toestaat, is een motorische verkorting. Hoe vaker de gebruiker de wizard gebruikt, hoe sneller hij op de ‘next’­knop leert drukken. Als de tip van de dag en de wizard niet helpen dan is er altijd nog de ‘helpdesk’. Voor elke technicus die Microsoft in dienst heeft, is een medewerker nodig voor de ondersteuning, meldt Bill Gates trots in zijn ‘The road ahead’ (1995). Net als de genoemde oplossing gaat de helpdesk ervan uit dat niet de interface maar de gebruiker moet veranderen. Zo op het eerste gezicht zou Norman gelijk kunnen hebben en pakken de tip van de dag, de wizard en de helpdesk het bedieningsprobleem niet bij de wortel aan. Is het misschien inderdaad zo dat ‘help’ niet helpt, zoals al enige jaren uit onderzoek bekend is? De IT zit niet bij de pakken neer en investeert op dit moment veel in weer een nieuwe oplossing met wederom een veelbelovende aanduiding: de ‘personal assistant’. Warme stem Men verwacht veel van personal assistants. Bill Gates heeft bijvoorbeeld al laten onderzoeken wat effectiever is: een mannen­ of vrouwenstem. Ook Maurice De Hond ziet het wel zitten. In zijn in 1997 verschenen ‘Dankzij de snelheid van het licht’ onthult hij op 1 mei 2007 met weemoed afscheid te zullen nemen van Didi, zijn oude vertrouwde digitale personal assistant die praat met ‘een warme mannenstem en een licht Amsterdams accent’. Kunnen personal assistants het bedieningsprobleem oplossen of smeert de IT ons weer een oogstrelende techniek aan die gemakkelijk en leuk te ontwerpen is, maar die het probleem niet oplost? Zoals met veel interfacebegrippen in de IT, is ook het geven van een omschrijving van de personal assistant moeilijk. Aanvankelijk noemden men hypertextsystemen met een goede zoekfunctie al ‘advisor’ of assistant. Tegenwoordig hebben personal assistants steeds meer de verschijningsvorm van een mens. De techniek spant zich in om ze te voorzien van kleding, een natuurlijke gelaatsuitdrukking, huid en beweging. Ook het karakter van de assistant vergeet men niet. Sommige houden zelfs rekening met het karakter van de gebruiker. Zo neemt Microsofts ‘Bob’ een persoonlijkheidsvragenlijst af, zodat hij ‘sociaal’ kan reageren. De personal assistant die TNO TM in juni 2003 presenteert op de HCI International Conference op Kreta, heet Pals. Pals is een ‘personal assistant for online services anywhere’ en geen hypertextsysteem. Hij heeft geen menselijke verschijningsvorm en is ook niet bedoeld om te helpen bij het gebruik van de applicatie. Pals is eigenlijk een onzichtbare ‘aanpasser’. Hij heeft, verzamelt en combineert informatie. Vervolgens stemt hij deze af op de behoeften van zijn baas. Het systeem weet (natuurlijk) dat je zoon jarig is en dat op je to­dolijst staat: ‘Cadeau voor Jan­Willem kopen’. Ook vangt het systeem op dat je in een winkelcentrum loopt waar Playstation X in de aanbieding is. De rest laat zich raden. We laten maar in het midden wat een personal assistant nu eigenlijk is. We richten ons op de vraag of het concept überhaupt bedieningsproblemen kan oplossen. Is de personal assistant een logische stap, is het psychologisch gezien een goed idee en klopt het idee ontwerptechnisch? Einstein De gebruiker weet niet hoe hij de interface moet bedienen. De ontwerper weet dus kennelijk niet hoe de gebruiker werkt en hoe de interface daarbij moet aansluiten. Vervolgens bouwt de ontwerper een personal assistant die de brug moet slaan. Dat roept twee vragen op. Hoe kan een ontwerper die niet weet hoe de gebruiker denkt en werkt, een personal assistant bouwen die dat wel weet? Einstein schijnt gezegd te hebben dat de schepper van een probleem het probleem niet kan oplossen. De volgende vraag ligt voor de hand, maar wordt zelden gesteld. Wanneer de ontwerper wel zou weten hoe de gebruiker denkt en werkt, waarom besteedt hij zijn energie dan niet aan het bouwen van een interface die geen personal assistant nodig heeft? Wat is hier toch aan de hand? Zijn de bouwers van personal assistants zo dom of zijn het gewone mensen die altijd dezelfde fouten maken? Er is hier sprake van een petitio principii: een bewering die aanneemt wat men juist zou moeten verklaren. Het probleem van een petitio principii is dat de fout alleen zichtbaar is wanneer een ander een lange tijd later terugkijkt. De cultuurhistoricus de Wilde kan dat en plaatst de personal assistant in de reeks die loopt van de drukpers, via de telegraaf, de radio en de tv naar de computer. Het is een serie middelen waarvan men vergeefs dacht dat zij tot een betere wereld zouden leiden. Cultuurhistorisch gezien kan men de personal assistant opvatten als een ‘mimetische’ begeerte. Het verlangen naar betere middelen lost de mens op met nabootsing. De psychologen Vroon en Draaisma komen tot een vergelijkbare conclusie in het aardige boek ‘De mens als metafoor’ (1985). Zij laten zien dat een klok, stoommachine, telefooncentrale, radio en rekenmachine gebruikt werden als metaforen om inzicht te krijgen in de werking van de mens. Zo’n tweehonderd jaar geleden heeft men geprobeerd de genetica te begrijpen door ‘uit te leggen’ dat een zaadcel eigenlijk een minimens is. Deze minimens, de homunculus, zou duidelijk herkenbaar zijn in de mannelijke zaadcel. De genetica heeft ons inmiddels geleerd dat de zaadcel geen homunculus bevat, maar DNA. Het verschil tussen DNA en een mens is, zoals we nu weten, tamelijk groot. De geschiedenis leert dat personalisering van technische systemen niet leidt tot het juiste inzicht. De gedachte dat de personal assistant het bedieningsprobleem kan oplossen, zou wel eens een vergelijkbare menselijke ‘denkfout’ kunnen zijn. Psychologie De personal assistant is een middel om ontbrekende kennis aan te brengen. Misschien geeft de leerpsychologie hem bestaansrecht. In de cognitieve psychologie is echter nergens het advies te vinden personal assistants te bouwen. Verder zijn psychologen over het algemeen niet zo enthousiast over het gebruik van metaforen voor interfaces. Psychologische analyses van de menu­ en desktopmetafoor laten zien dat deze interfaces de bediening voornamelijk moeilijker maken. De mening van Cooper, de geestelijke vader van Visual Basic, over het gebruik van metaforen is duidelijk: ‘Searching for that magic metaphor is one of the biggest mistakes you can make in using interface design’ (1995). Het zal moeilijk zijn het bestaansrecht van personal assistants vanuit de leer­ en de cognitieve psychologie te verantwoorden. De personal assistant is een computerinterface. Misschien zijn zij ontwerptechnisch te verantwoorden. • Hulpmiddelen die mensen gebruiken zijn over het algemeen niet gelijkvormig aan de mens maar complementair aan dat deel van de mens dat met het hulpmiddel moet werken. Een hamer noch zijn steel hebben de vorm van een menselijke hand. Een timmerman heeft een gereedschapskist en geen poppenkist. • Is het verder niet toevallig dat juist op het moment dat er software voor driedimensionale presentaties en voor animaties beschikbaar komt, driedimensionale bewegende assistants het bedieningsprobleem komen oplossen? Geef een kind een viltstift en opeens blijkt dat er overal op gestift moet worden. Geef een programmeur animatietechnieken en dansende paperclips komen het bedieningsprobleem oplossen. Uit onderzoek blijkt dat het vooral de inhoud van de informatie is die de effectiviteit van ‘help’ bepaalt en niet de vorm waarin die informatie wordt aangeboden. Het maakt niet uit of een verduidelijkende tekst op papier staat, uitgesproken wordt door een vrouwenstem met een licht Amsterdams accent of in een tekstballon van een dansende paperclip staat. Het gaat erom dat de tekst verduidelijkt. Het vinden van een tekst die verduidelijkt, is natuurlijk de kunst. Beheerst men die kunst niet, dan kan men dit gemakkelijk en effectief verhullen met perfectionering van de vorm. De personal assistant is niet complementair aan de mens, is sterk gebaseerd op nieuwe technieken en heeft vooral betrekking op de vorm. Deze kenmerken maken hem als oplosser voor bedieningsproblemen op zijn minst verdacht. De logica, de geschiedenis, de psychologie noch de ontwerpmethodologie bieden aanknopingspunten voor een goede onderbouwing van de personal assistant als oplosser van het bedieningsprobleem. Het tegendeel lijkt eerder waar. De personal assistant lijkt een alibi voor het amateurisme van zijn schepper. Afgoden We kunnen nu hartelijk lachen om onze voorouders die dachten dat de god Donar donderde, en om de wetenschapper die minutieus een mensje in de zaadcel fantaseerde. Hoe zullen onze kleinkinderen terugkijken op de personal assistants die onze bedieningsproblemen vandaag komen oplossen? Zouden zij onze huidige minutieus ontworpen personal assistant plaatsen naast de andere afgoden die de mensheid in zijn verleden vergeefs vereerde? Onze voorouders kunnen hun bijgeloof nog goed verdedigen met ‘Wij hadden niet de beschikking over een historie van denk­ en ontwerpfouten en ook hadden wij niet de beschikking over een wetenschap die vertelde hoe de mens wél in elkaar steekt’. Bovendien hadden onze voorouders geen andere oplossingen en is op dit moment ‘het ware geloof’ wel zichtbaar in de vorm van goede interfaces. Wat zal daarop het antwoord zijn van de hedendaagse bouwers van personal assistants? Cultuurhistorici zullen dan mogelijk de volgende verklaring geven. • De IT is rond de wisseling van het millennium erg conservatief wanneer het gaat om human­interfacetechnieken. Interfacetechnieken lijken op dat moment zelfs onsterfelijk. De eerste grafische user interface is dan al zo’n veertig jaar oud en is al jaren onveranderd de standaard. De desktopmetafoor is eveneens ouder dan een decennium en velen weten niet hoe ze anders met computers zouden kunnen omgaan. Ook het menu leeft reeds langer dan twintig jaar, ondanks de fundamentele bezwaren die daar al jaren geleden tegen ingebracht zijn. • Rond de wisseling van het millennium dicteert de techniek het probleem en de interface. Microsoft richt zich liever op tot de verbeelding sprekende technieken dan op de problemen die oude technieken veroorzaakt hebben. Niet RSI oplossen door eenvoudige aanpassingen aan de software, maar een systeem ontwerpen dat handschriften kan herkennen heeft de prioriteit. • In de praktijk bepaalt de cognitieve psychologie de vormgeving niet. De vraagtekens die de cognitieve psychologie al jaren bij de gebruikelijke interfaces als desktop, menu’s en personal assistants plaatst, vormen geen bedreiging. Artikelen over personal assistants richten zich op de vormgeving en de techniek. Fundamentele vraagtekens en psychologie zijn niet aan de orde. Werkelijkheid Als men zich niet laat afleiden door de prachtige bewegingen, de kleding en het karakter van de personal assistants, dan krijgt men zicht op een toegedekte werkelijkheid. De analyses van de effectiviteit van tips, wizards, desks en personal assistants onthullen een fundamenteel en onhoudbaar mechanisme. Bij de huidige bediening is de onveranderlijke de interface. Deze staat niet ter discussie. Als mens en systeem niet samen kunnen werken dan verandert men niet de interface maar de mens. Vrijwel alle helptechnieken zijn gericht op aanpassing van de gebruiker. Als deze helptechnieken niet werken dan ontwikkelt men nieuwe technieken. De mens is de veranderlijke van het duo. De mens moet aanpassen en leren. Als hij dat niet wil dan krijgt hij het stempel ‘computeranalfabeet’, ‘infobeet’ of ‘digibeet’. Hoewel dit uitgangspunt nu al decennia lang geldt, is het niet houdbaar. Het is namelijk aanzienlijk goedkoper en eenvoudiger om interfaces te veranderen dan mensen. En de geschiedenis leert dat je goedkopere en betere producten niet kunt tegenhouden. Gershenfeld vergelijkt in ‘When things start to think’ (1999) de wijze waarop de IT met mensen omgaat met de wijze waarop de katholieke kerk in de 16de eeuw op de reformatie reageerde. De geschiedenis leert dat dictaturen niet het eeuwige leven hebben, hoeveel geweld zij ook gebruiken. Deze historische lessen hebben dan nog betrekking op de ene mens die dictator speelt over een andere mens. Bij interfaces gaat het niet om menselijke meesters en slaven. Het gaat om techniek, die niet zonder meester kan, die slaaf zou moeten zijn en die meester speelt. En het gaat om de mens, in hart en nieren een meester die een slaaf wil, die door een slaaf, in hart en nieren, behandeld wordt als slaaf. Zo’n cluster van paradoxen is niet te handhaven. De huidige interfaces hebben geen toekomst. Leonard Verhoef (verhoef@humanefficiency.nl) is als zelfstandig functiepsycholoog twintig jaar werkzaam in de IT. Hij houdt zich bezig met het ontwerpen van interfaces en het geven van cursussen ‘Human efficiency, psychologie, Gui en webdesign’ (www.humanefficiency.nl).