De missing link tussen SLA en XLA

Giraud: “Er is niet zoveel veranderd in 20 jaar. Ik had laatst een throwback naar 2002 toen ik bij HP werkte. Toen was het managen van de customer experience al een balancing act. Het is leuk als mensen je bedrijf kunnen bellen, maar het is tegelijkertijd heel duur. Eigenlijk is er nog steeds weinig veranderd. Om een goede customer experience te kunnen garanderen, ben je vaak veel geld kwijt aan support.”

Dat geldt dus ook voor Employee Experience, waar het om de interne klant draait. “Soms werkt IT goed, maar voelt het toch onwerkbaar doordat veel schakels in de IT-keten de beleving beïnvloeden. Hoe meer je met SaaS-applicaties werkt, hoe meer schakels er tussen de infrastructuur en netwerk-leverancier zitten. Als die hun performance checken, zien zij niets geks, dus dan lijkt er niets aan de hand”, legt Giraud uit.

Sentiment koppelen aan data

SLA’s zijn niet afdoende om daarop te acteren, vindt Giraud, maar XLA’s resoneren beter bij grote, mens-intensieve organisaties. “Bij middelgrote organisaties met een IT-afdeling van bijvoorbeeld tien man, is het ander koek dan bij een global enterprise zoals Shell. Beleving verbeteren zit vaak in kleine dingen, maar het is een gigantisch project om zowel over het netwerk, als de SaaS-applicaties en de infrastructuur alle data te verzamelen. De doorlooptijd is gigantisch lang. En hoe koppel je sentiment aan data? Daarom werken wij bij Valid aan Digital Experience Management. Software waarmee wij meten wat er gebeurt vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Welk pad volgt de eindgebruiker bijvoorbeeld in hoe de dienst afgenomen wordt. Dit moet altijd in context zijn.”

Valid ging op zoek naar een technologische oplossing om dit te ondervangen. Daar is het Cloud platform Nexthink Experience uit voortgekomen, met als primaire doelstelling Digital Employee Experience in kaart te brengen; dit valt onder de noemer van Digital Experience Management (DEM).

Van den Driessche: “Met ruim 800 parameters meten wij daarmee hoe de performance is van de diverse systemen en applicaties. Door overal een score aan te hangen, kunnen wij er een performance score aan geven die is gebaseerd op feiten. De DEX-score. Ook zijn er benchmark-rapporten beschikbaar waardoor bedrijven zichzelf kunnen vergelijken met vergelijkbare organisaties of van dezelfde bedrijfsgrootte. IT kan heel veel vinden en uitrollen, maar zit de eindgebruiker daarop te wachten?”

Surveys

Veel MSP’s zijn volgens de heren eigenlijk niet gebaat bij transparantie. “Zij kijken alleen hoe incidenten zo snel mogelijk op te lossen zijn. Daarom is de feedback op surveys onder eindgebruikers vaak heel erg laag, vaak maar rond de 12 procent. Onze response rate ligt juist heel hoog, gemiddeld op 65 procent. Dat komt omdat er altijd vragen worden gesteld die in context zijn en ingaan op datgene waarmee de eindgebruiker bezig is. Het moet laagdrempelig zijn, daarom werken wij met pop-ups, niet met mails die medewerkers eerst moeten openen”, legt Van den Driessche uit.

De gedachte erachter is dat als mensen het gevoel hebben dat de IT-afdeling weet waar ze het over hebben, omdat ze weten dat Excel is gecrasht of dat een eindgebruiker met SAP werkt, er meer vertrouwen is. Giraud haalt een voorbeeld aan. “Een van onze klanten, een organisatie met verschillende vestigingen, had in specifieke vestiging een wifi-probleem. Dat leek opgelost, maar één eindgebruiker bleef klagen over de performance. Met de Nexthink data kwamen we erachter dat de oorzaak lag bij een specifieke applicatie die de eindgebruiker gebruikt. De oorzaak was dus helemaal niet gerelateerd aan het wifi-netwerk. Het beschikbare geheugen van de laptop stond niet in relatie stond tot het geheugen dat de applicatie nodig had De eindgebruiker kreeg een nieuwe laptop met meer geheugen en het probleem was opgelost.

Van den Driessche: “Heel veel gebeurt ook automatisch. Zo doen wij veel remote actions zoals het aangeven dat eindgebruikers hun systeem moeten rebooten wanneer ze dat niet gedaan hebben binnen de gestelde termijn van een reboot. Als zij dit na 3 meldingen nog niet zelf hebben gedaan, doen wij het van afstand. Dit helpt enorm om de medewerkerstevredenheid te verhogen. Digital Experience Management (DEM) is daarmee de missing link tussen SLA en XLA.”