Winters in Schotland belemmeren dienstverlening van waterbedrijf

Met beperkt personeel had het bedrijf moeite om deze uitdagingen het hoofd te bieden. De callcenters waren niet in staat om de stijging van het belvolume aan te kunnen, waardoor de klanttevredenheid daalde. Het moest duizenden klanten duur flessenwater leveren en kreeg hoge boetes en veel negatieve publiciteit.

Rampenbestrijding

TCS heeft Scottish Water daarom voorzien van een multichannel-oplossing om dit soort rampen effectief te coördineren. Er is een flexibel raamwerk opgezet met multichannel-mogelijkheden. Hierdoor kan Scottish Water automatisch klachten van klanten ophalen uit e-mail en andere kanalen en daarvoor serviceorders maken en deze naar de buitendienstmedewerkers sturen. Ook worden klanten proactief op de hoogte gehouden via hun mobiele telefoons.

“TCS is altijd op zoek naar manieren om prestaties te verbeteren, te innoveren”, zegt Tom Porteous, hoofd klantenservice bij Scottish Water, hierover.

Door voorspellende diagnostiek te combineren met het Customer Relationship Management-systeem kunnen realtime waarschuwingen en voorspellingen worden gedeeld. Ook is het mogelijk om de klantervaring te personaliseren. Het TCS Business Process Management-portaal geeft bovendien flexibiliteit: uitzendkrachten en vrijwilligers hebben gemakkelijk toegang tot een light versie van bedrijfsapplicaties in een beveiligde omgeving.