Innovatie & Strategie
Winters in Schotland belemmeren dienstverlening van waterbedrijf
Scotisch Water moest duizenden klanten flessenwater leveren en kreeg hoge boetes.
Scotisch Water moest duizenden klanten flessenwater leveren en kreeg hoge boetes.
De strenge winters in Schotland zorgen er vaak voor dat waterleidingen bevriezen en barsten. Als gevolg hiervan hadden klanten van drinkwaterbedrijf Scottish Water te maken met stroomonderbrekingen, lage waterdruk en verontreinigingsgevaar.
Met beperkt personeel had het bedrijf moeite om deze uitdagingen het hoofd te bieden. De callcenters waren niet in staat om de stijging van het belvolume aan te kunnen, waardoor de klanttevredenheid daalde. Het moest duizenden klanten duur flessenwater leveren en kreeg hoge boetes en veel negatieve publiciteit.
Rampenbestrijding
TCS heeft Scottish Water daarom voorzien van een multichannel-oplossing om dit soort rampen effectief te coördineren. Er is een flexibel raamwerk opgezet met multichannel-mogelijkheden. Hierdoor kan Scottish Water automatisch klachten van klanten ophalen uit e-mail en andere kanalen en daarvoor serviceorders maken en deze naar de buitendienstmedewerkers sturen. Ook worden klanten proactief op de hoogte gehouden via hun mobiele telefoons.
“TCS is altijd op zoek naar manieren om prestaties te verbeteren, te innoveren”, zegt Tom Porteous, hoofd klantenservice bij Scottish Water, hierover.
Door voorspellende diagnostiek te combineren met het Customer Relationship Management-systeem kunnen realtime waarschuwingen en voorspellingen worden gedeeld. Ook is het mogelijk om de klantervaring te personaliseren. Het TCS Business Process Management-portaal geeft bovendien flexibiliteit: uitzendkrachten en vrijwilligers hebben gemakkelijk toegang tot een light versie van bedrijfsapplicaties in een beveiligde omgeving.
TCS is wereldwijd actief op het vlak van IT-dienstverlening, bedrijfsoplossingen en consultancy. Met onze passie voor technologie en onze brede kennis van verschillende sectoren, helpen we organisaties op duurzame wijze te innoveren en transformeren.
Om organisaties te helpen innoveren, brengt TCS zijn wereldwijde kennis en ervaring samen met relevante ecosystemen, waaronder academische instellingen, technologiebedrijven en start-ups.
TCS is actief in Nederland sinds 1992 en heeft hier circa 3000 medewerkers. TCS werkt al decennia lang voor vele grote Nederlandse organisaties, waaronder Albert-Heijn, KLM, ABN AMRO, Randstad, Damen, ASML, etc.