Het échte probleem bepalen met gebruikersonderzoek

Als iemand (vaak een man) een probleem voorlegt, is de neiging om snel in oplossingsmodus te schieten. Dat is prima voor alledaagse problemen, maar wanneer het gaat om een nieuw en innovatief project waarbij veel op het spel staat, zoals bijvoorbeeld een investering van miljoenen, is het belangrijk om beter na te denken.

Het bouwen van een verkeerde oplossing voor het verkeerde probleem kan immers gigantische gevolgen hebben. Daarom is het belangrijk om kritisch te zijn en je af te vragen of het probleem dat je ziet, wel het echte probleem is. Voordat je in oplossingsmodus schiet, is het noodzakelijk om te begrijpen wat het ware probleem is en hoe dit te verhelpen.

Vraag jezelf dus af: What's your problem? En is dat wel het echte probleem?

Ontsnappen aan je normale denken
Design thinking is een methode om te ontsnappen aan het standaard lineaire probleem-oplossingskader. Je kunt het out-of-the box thinking noemen, maar een betere beschrijving is dat je jezelf en anderen uitdaagt om naar de hoeken en randen te zoeken van het probleem. In andere woorden: waarom is het een probleem? En hoe gaan mensen daar nu mee om? Is de oplossing die jij voor ogen hebt wel echt wat ze nodig hebben als je eenmaal een dieper begrip hebt van hun oplossing?

Test je aanname
De grote vraag hierbij is natuurlijk hoe je hier achter komt? Een designer maakt een aanname, test die om ze te toetsen en gebruikt het resultaat als input voor weer nieuwe aannames.

User research Designers noemen dit user research. Daarbij probeert een designer zich zoveel mogelijk in te leven in de wereld van de gebruiker en de situatie van het probleem, inclusief de context, zoveel mogelijk na te bootsen. De focus ligt daarbij puur op het probleem, niet op een al bedachte oplossing. Hiermee vermijdt je tunnelvisie en kom je vaak tot creatieve uitkomsten. User research kan in sommige gevallen lang duren en diepgaand. Maar als de (financiële) belangen groot zijn, is het een investering die zich altijd terugbetaalt.

User research voor IT-projecten
Juist in combinatie met IT kan user research heel interessante inzichten opleveren. IT is namelijk altijd een middel om een probleem mee op te lossen. Als IT-dienstverlener zien we regelmatig verzoeken komen voor IT-oplossingen waarbij je er achteraf achterkomt dat de oplossing in de praktijk niet werkbaar is. Bijvoorbeeld dat je een systeem bouwt voor urenregistratie en er vervolgens achter komt dat de half miljoen gebruikers het geen probleem vinden om hun uren alvast drie weken vooruit in te plannen. Het feit dat zoiets überhaupt kan, is een teken dat er geen user research heeft plaatsgevonden. Anders was de applicatie wel zo gebouwd dat dit niet mogelijk was.

Minder kosten en een beter product
Door met user research zo vroeg mogelijk de behoeftes en het gedrag van de gebruikers in kaart te brengen voorkom je tijdsintensieve en dus dure aanpassingen halverwege of na de lancering. Bovendien is het altijd beter om een product op te leveren die direct fit-to-market is. User research is daarvoor een onmisbaar begin.