3 tips voor de ultieme werkplekervaring voor uw eindgebruiker

In dit artikel geven Koen Beijering, Director Cegeka Digital Workplace Nederland en Bart Swerts, Product Manager Digital Workplace bij Cegeka 3 tips over hoe je de eindgebruiker zo goed en veilig mogelijk kunt faciliteren bij hun digitale werkplek.

Tip 1: Elimineer Shadow IT

Shadow IT kent een opmars tijdens de coronacrisis. Shadow IT ontstaat wanneer medewerkers op eigen houtje IT-middelen inzetten, zonder dat de IT-afdeling hiervan weet. Het is van belang hier als organisatie goed mee om te gaan. Werknemers hebben behoefte aan concrete instructies.

Bart Swerts: “Als Shadow IT héél aanwezig is in een organisatie, dan betekent dat meestal dat de drempel om de officiële tools te gebruiken té hoog ligt en er teruggegrepen wordt naar de bekende manier van werken in de persoonlijke context, of er is een concrete vertaalslag nodig naar hoe officiële tools concreet ingezet kunnen worden. Met andere woorden: hoe de bedrijfsprocessen ondersteund kunnen worden door de technologie.”

“Bij iets wat je gratis van het web plukt, zitten maar al te vaak addertjes onder het gras die een gigantische negatieve impact kunnen hebben. Eindgebruikers zijn zich daar blijkbaar nog té weinig van bewust, dus daar moet je actief werken aan de awareness vanuit het standpunt van het bedrijf (“What’s in it for my organization?”) én de eindgebruiker (“What’s in it for me?”). Verder moet je ervoor zorgen dat mensen op hun werkplek alles voorhanden hebben wat ze nodig hebben, zodat de drang om te gaan rondklikken er niet is."

Tip 2: Zorg voor het juiste kanaal op het juiste moment

Eindgebruikers hebben steeds meer de behoefte om zelf de tijdstippen en kanalen via waar zij contact hebben te kunnen kiezen: via self-service tooling of een persoonlijke aanpak. Maar hoe maak je nou het verschil in de beleving van de eindgebruiker?

Bart Swerts: “We evolueren naar nóg verder ontwikkelde self-service tooling. Als je dat goed aanpakt, kun je de eerstelijnsondersteuning inzetten op de meer complexe vragen, waar ze meer verschil kunnen maken.”

Koen Beijering: “Ook een hoog oplossend vermogen op eerstelijnsondersteuning is iets waar we bij Cegeka sterk op inzetten, door in kleine teams met veel klantenkennis te werken. Het goed inregelen van self-service tooling is overigens nog best complex. Er zijn genoeg voorbeelden waar je eindeloos met bots of keuzemenu’s moet aanrommelen om uiteindelijk iemand aan de lijn te krijgen die je alsnog vraagt wie je bent en tegen welk probleem je aanloopt. De juiste ‘persoonlijke’ aandacht op het juiste moment is erg belangrijk voor de beleving van de eindgebruiker.”

Tip 3: Zorg voor de juiste mensen

Ook tijdens de coronacrisis is er een onverminderd tekort aan IT-specialisten. Met name grote bedrijven van meer dan vijfhonderd medewerkers krijgen hun IT-vacatures momenteel moeilijk vervuld.

Koen Beijering: “Wij geloven dat mensen het verschil maken in IT en dat wanneer onze mensen op de juiste plek zitten, onze klanten hier de vruchten van plukken. Naast de IT-professionals met ervaring, leiden wij mensen intern op die geen (of een beperkte) ervaring of opleiding hebben in IT, maar wel veel affiniteit hebben met het vakgebied en leergierig zijn. Zo zorgen wij, ondanks de krapte in de markt, voor de juiste medewerkers. Wij kijken naar de potentie van de kandidaat en zijn of haar competenties. Ons ontwikkelmodel is gebaseerd op persoonlijke coaching, learning on the job en het behalen van certificaten. Wie écht wil, kan bij ons doorgroeien van startende supportmedewerker tot een goed gekwalificeerde en gecertificeerde IT’er. Zo hebben wij collega’s met verschillende achtergronden: docenten, chef-koks, wetenschappers, militairen, noem maar op. Allemaal met een gemene deler: een passie voor IT.”