Hoe onbetrouwbaar is jouw organisatie met klantdata?

Bijna de helft van de Nederlandse consumenten heeft er geen vertrouwen in dat organisaties zorgvuldig omgaan met hun persoonlijke gegevens. Toch accepteert 80 procent de algemene voorwaarden, simpelweg omdat weigeren niet als een reële optie voelt, blijkt uit recent onderzoek. Wat betekent dat voor de verantwoordelijkheid die organisaties hebben en moeten nemen?

Thijs Doorenboschis freelance journalist en tekstschrijver. Hij was meer dan dertig jaar vaste redacteur bij AG Connect (voorheen AutomatiseringGids) Meer van deze auteur

mannen in pak steken hun hoofd in het zand — © Shutterstock

Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten (53 procent) geeft toe dat data delen zo normaal is geworden dat ze er nauwelijks nog bij stilstaan; onder jongeren van 16 tot 29 jaar is dat zelfs 64 procent. Dit blijkt uit onderzoek van Conclusion onder duizend Nederlanders tussen 16 en ruim 70 jaar. Driekwart van de ondervraagden ervaart het achterlaten van gegevens als een verborgen prijs van het leven online.

Met de komst van de privacywet (AVG) kregen organisaties ook een verplichting om bij het plaatsen van cookies de websitebezoeker hiervan op de hoogte te brengen en de keuze te bieden om cookies te weigeren. In een privacyverklaring of in de algemene voorwaarden moeten ze vermelden welke data worden verzameld en met welk doel. Uit het onderzoek blijkt dat 68 procent het sterk of enigszins oneens is met de stelling dat wanneer een dienst gratis is, het logisch is dat de verzamelde data worden gebruikt.

Misbruik van gegevens

Mensen zeggen dat ze privacy belangrijk vinden; toch klikt meer dan 80 procent die mogelijkheden onmiddellijk weg omdat ze een sta-in-de-weg vormen voor wat degene op de website wilde doen. “Het is niet consequent en voor een deel onwetendheid bij mensen over wat ze eraan kunnen doen. De situatie creëert wel een gevoel van machteloosheid”, zegt Friso Spinhoven, hoofd Responsible AI bij Conclusion. “Het grootste gevaar is dat die data tegen jou worden gebruikt.”

Dat kan in de vorm van directe of indirecte advertenties. “Bedrijven als Meta en Google zijn onlangs in de Verenigde Staten veroordeeld omdat ze hun algoritmen verslavend hebben gemaakt. Ze doen dat alleen om bezoekers langer op de site te houden, zodat ze meer advertenties kunnen laten zien. Dat is hun verdienmodel. Wat mij betreft is dat misbruik van gegevens.”

Transparantie is belangrijk

Hij vindt het logisch dat organisaties geld verdienen met data, maar benadrukt dat ze daar wel transparant in moeten zijn en bezoekers een keuze bieden. “Bedrijven moeten een infrastructuur in de lucht houden en het geld daarvoor moet ergens vandaan komen. Als je een gratis dienst gebruikt, moet je er rekening mee houden dat je een verborgen prijs betaalt.” Hij vindt daarom dat bedrijven netjes moeten omgaan met gegevens van klanten, dus open zijn over wat je doet en doen wat je zegt. “IKEA is een voorbeeld van een bedrijf dat zijn privacyverklaring mooi opbouwt. Het begin is heel algemeen. Wil je meer weten, dan kun je doorklikken naar de details.”

Zonder zo’n opzet klikken consumenten de privacyverklaring direct weg omdat ze ontoegankelijk geschreven zijn. Hij raadt organisaties aan om te proberen het beschadigde vertrouwen terug te winnen. “Laat zien dat je bereid bent om niet alleen je eigen belang te dienen, maar ook rekening te houden met het belang van je klanten. Geef mensen waar mogelijk een keuze. Maar consumenten hebben daarin ook een eigen verantwoordelijkheid. Als je de mogelijkheid om te betalen voor een dienst afwijst, weet je dat je betaalt met data in plaats van met je creditcard. Je betaalt er hoe dan ook voor.”