ACM: een ontoegankelijke webwinkel kost klanten

Bestelknoppen die niet met het toetsenbord te bedienen zijn en captcha-controles die ontoegankelijk zijn, waardoor gebruikers niet verder komen op een website. Het zijn maar twee voorbeelden die de Autoriteit Consument en Markt (ACM) noemt als hindernissen voor mensen met bijvoorbeeld een visuele beperking waardoor ze geen bestelling kunnen plaatsen.

De ACM wijst de slechtst presterende grote bedrijven op de verbeterpunten. In haar toezichtacties betrekt de ACM mensen met een beperking. Bedrijven die de ACM aanspreekt en die niet of onvoldoende verbeteringen doorvoeren, riskeren handhaving. Volgens de European Accessibility Act (EAA) zijn bedrijven met tien of meer mensen in dienst of een jaaromzet van meer dan 2 miljoen euro verplicht om de regels voor toegankelijkheid door te voeren. De ACM houdt vanaf 28 juni 2025 toezicht op de naleving door e-handelsdiensten en communicatiediensten.

Schade groter dan vaak gedacht

Voldoen aan de regels betekent niet alleen dat klanten met een beperking zich kunnen informeren en bestellen via de website, maar vereenvoudigt ook het gebruik door mensen die niet in deze categorie vallen. Iemand met een gebroken arm, bijvoorbeeld, of gebruikers in fel zonlicht. Mensen met tijdelijke concentratieproblemen, ouder wordende ogen of een slechte internetverbinding haken snel af wanneer knoppen, teksten of formulieren onduidelijk zijn. Bovendien heeft iemand met een beperking ook een sociale omgeving waarvoor die persoon iets kan bestellen of zich informeren. Wil bijvoorbeeld een slechtziende een reis uitzoeken en is een reissite slecht toegankelijk, boekt het hele gezin daar niet.

Ambitie strandt op de praktijk

ACM werkt voor het periodiek terugkerend onderzoek onder meer samen met ervaringsdeskundigen van de Stichting Accessibility. Met behulp van vragenlijsten bepaalt de toezichthouder waar de belangrijkste problemen zich voordoen. ACM wil deze samenwerking uitbouwen om maatschappelijke impact te vergroten. De meeste bedrijven die de ACM benaderde vanwege de slechte prestaties op dit vlak, hebben wel plannen om de website toegankelijk te maken. De belemmeringen zitten vaak in tijd, geld, technische expertise en onduidelijkheid over verplichtingen.