KPN: bereikbaarheid blijft slecht

Het onderzoek is gebaseerd op analyse van vijftigduizend telefoontjes naar uiteenlopende organisaties. Sinds 1996 vat KPN-dochter Tact de resultaten van haar bereikbaarheidspeilingen jaarlijks samen in de zogenaamde Tact-barometer. Volgens de onderzoekers is het niet tijdig opnemen van de telefoon een belangrijke oorzaak van de slechte bereikbaarheid. De onderzoekers leggen de 'irritatiegrens' bij vijftien seconden overgaan van de telefoon. Vorig jaar duurde het in 27 procent van de gevallen langer, aldus Tact. Een ander probleem is dat de beller lang niet altijd zijn doel bereikt. In meer dan de helft van de gevallen kreeg de beller geen alternatief aangeboden als de juiste persoon niet bereikbaar was. Degene die de telefoon aannam, bood in vier van de tien gevallen aan een boodschap aan te nemen of een terugbelbriefje neer te leggen. KPN Tact vindt dat weinig. Voorzover er een terugbelafspraak was gemaakt, werd die belofte in 31 procent van de gevallen niet nagekomen. Tact constateert verder dat de groei van de verscheidenheid aan communicatiemiddelen een negatief effect heeft op de bereikbaarheid. Daaruit trekken de onderzoekers de conclusie dat nieuwe alternatieven om iemand te bereiken (e-mail, mobiele telefoon) de bereikbaarheid niet automatisch bevorderen. (gke)