Strategie service-management ontbreekt vaak
In de huidige markt houdt elke onderneming zich bezig met potentiële klanten, huidige klanten en klantrelaties. Het onderhouden van deze klantrelaties speelt in elke organisatie een rol. Contact en klantinformatie is de basis van CRM. In aanvulling daarop ontstaat de behoefte aan servicemanagement; dat omvat het geheel van huidige klanten tevreden houden, terug laten komen en nieuwe klanten over de streep trekken. Servicemanagementapplicaties zijn een middel om invulling te geven aan die strategie. Ze ondersteunen de communicatie met de klant via kanalen als callcenters, eerstelijnssupport en zelfservice. Ongeveer een op de drie bedrijven die een servicemanagementstrategie hebben gedefinieerd, heeft daarvoor inmiddels ook al softwareoplossingen in gebruik genomen.