Nog steeds geen juichkreten over CRM-projecten
De slechte kritieken die CRM-projecten in het verleden kregen, zijn volgens AMR hoofdzakelijk te wijten aan de invoering van een module voor 'sales force automation' (SFA), de software voor het aansturen van de verkoopstaf. Maar inmiddels behelst het gemiddelde CRM-project 4,5 modules. Software voor klantenservice maakt daarvan in 73 procent van de gevallen deel uit. E-mail-beheer (54 procent) en self-service via het Web (41 procent) en SFA (39 Procent) volgen. Toch zegt slechts 12 procent van de bedrijven dat hun CRM-project de verwachtingen overtreft. Leveranciers moeten vogens AMR werken aan betere implementatiemethoden, branche-specifieke producten en hun positieve marketing-boodschappen ietwat temperen. AMR constateert wel dat ze nogal uiteenlopende manieren hebben om te meten of hun investering iets oplevert. Men kijkt nit alleen naar klanttevredenheid, maar ook naar bijvoorbeeld verkoopcijfers, het aantal nieuwe klanten en de besparing op mankracht.(fbl)