Het opvallendste nieuws volgens Daan Rijsenbrij

Allereerst valt mij op dat de tegenwoordige helpdesk nauwelijks meer telefonisch te bereiken is. Dat kan ik mij best voorstellen want een telefonische klacht kost de leverancier alleen maar tijd. Tijd die hij beter kan besteden aan de verkoop.

Leveranciers zitten niet te wachten op klachten
Als er wel een telefoonnummer is, dan moet de klant daar doorgaans voor betalen. Een klant moet wel beseffen dat klagen geld kost, en dat leveranciers niet zitten te wachten op klachten. Een slimme leverancier laat je bij het bellen eerst door een doolhof van toegangsopties dwalen om je vervolgens een tijdje in de wacht te zetten. Dat genereert immers extra inkomsten voor de leverancier.
Daarna krijg je vaak een jongste bediende aan het woord, want ja er moet ergens op worden bezuinigd. Met jongste bediende bedoel ik iemand die suggesties doet, die ik zelf als nuchtere Hollander ook al lang had uitgeprobeerd. Is het teveel gevraagd dat er achter de helpdesk professionals zitten die op zijn minst één hoofdstuk verder zijn in de gebruikshandleiding dan ik?

Webformulieren missen bewijsexemplaar
In het kader van de verregaande automatisering hebben de meeste helpdesks alleen een mogelijkheid om middels een eigen webformulier de klacht dan wel de vraag te verwoorden, waarbij dan de suggestie wordt gedaan eerst even door een saaie, triviale FAQ heen te lopen. Ik vind het jammer bij die webformulieren dat het zelden voorkomt dat er de mogelijkheid is dat er cc een afschrift van de klacht aan jezelf wordt gestuurd. Daardoor heb je geen bewijsmogelijkheid dat je de klacht hebt verstuurd.
Zo heb ik een klacht tegen een dienst bij de KPN die ik al drie keer heb ingediend en waar ik nog geen enkele reactie op heb ontvangen. Waarschijnlijk valt hij gewoon in een zwart gat, onder het motto ‘hoe putten we de klant uit’ of ‘niet klagen, maar dragen’.

Als er wel een email terugkomt op de digitaal ingediende klacht dan gebeurt dat standaard van een noreply adres, zodat je niet kan reageren als het antwoord onduidelijk dan wel onvoldoende is. Lang leve de self service mogelijkheden bij probleemafhandeling.

De nar roept de koning tot de orde
Ik vind het trouwens wel frappant dat ondanks een Consumentenbond en een aantal TV-rubrieken die de belangen van de consument proberen te behartigen, het een cabaretier moet zijn die de wereld van de technologieleveranciers moet wakker schudden. Maar ja, in de oude tijden was het ook de nar die de koning tot de orde probeerde te roepen middels leuke grappen met een serieuze strekking. Dit wakker roepen geldt trouwens niet alleen voor de leveranciers, maar ook voor de pers.
Het valt mij op dat de hedendaagse pers nauwelijks haar rol als het geweten van de samenleving invulling geeft, zeker niet op technologiegebied. Dit geldt zelfs voor een zogenaamde kwaliteitskrant als het NRC.

Kortom, een lovenswaardig initiatief van Youp, dat extra aandacht waard is. Hierna vraag ik trouwens aandacht voor het fenomeen gebruikshandleiding. De meeste gebruikshandleidingen, zeker die voor technische apparaten en softwaresystemen, zijn geschreven door vakidioten voor vakidioten.