Vijf gemeenten trekking lering uit ­midoffice-perikelen

Daarbij kwam dat alle vijf gemeenten in zee waren gegaan met een consortium onder leiding van Bull (met Circle, eMaxx en Seneca), dat daarom in ANDEZ-1 het succesvolst was, maar zich aan de opgave vertilde.
“Het consortium had capaciteitsproblemen, zodat gemeenten in feite elkaar gingen beconcurreren. Daarnaast kochten ze apart in, waardoor ze maatwerk kregen, terwijl ze standaardproducten wilden. We hadden het idee dat het wiel steeds opnieuw werd uitgevonden,” zegt Inge van de Water, hoofd Informatiediensten in Delft. Dit werd pregnant duidelijk toen ze begin 2008 een bijeenkomst belegde over het klantcontactcentrum van haar gemeente. Gevoegd bij de notie dat ook intern de capaciteit onvoldoende was en middelen ontbraken voor inhuur, leidden de gedeelde ervaringen tot VELDA.
Behalve bundeling van inkoopkracht beoogt VELDA effectieve standaardisatie door processen achter de gemeentelijke dienstverlening te beschrijven. Maar had EGEM zich niet al op procesmodellen toegelegd? Paul Turion, hoofd Beheer en Informatie in Vlaardingen: “Dat zijn Haagse producten. Te abstract. Wij maken ze concreet. Als wij vijf belastingmensen bij elkaar zetten om het proces van heffen en innen te beschrijven, vertalen ze de abstractie naar de praktijk. Daarmee moeten alle gemeenten iets kunnen.” Van de Water voegt toe: “EGEM had een abstract model aan de bovenkant en aan de onderkant heel specifieke e-formulieren. Wij vullen het tussenniveau op. Dan heb je ook niet voor elke e-dienst een nieuw formulier nodig.”
Evenals in ANDEZ werken in VELDA gemeenten samen met EGEM. Dat levert een procesbeschrijver, zorgt met een review door ‘voorhoedegemeenten’ voor toetsing van procesbeschrijvingen aan architectuurstandaard GEMMA en zet er dan een stempel op dat generieke toepasbaarheid moet garanderen. Andere gemeenten (en leveranciers) kunnen de modellen dan downloaden. Als EGEM straks opgaat in het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING), krijgt die aanpak een vervolg, aldus Turion.
Gestart wordt met een sessie van materiedeskundige ‘proceseigenaren’ als opdrachtgever, die ook ‘eigenaar’ worden van het resultaat. Dan volgt opstelling van het procesmodel. Dit wordt dan nog verder uitgewerkt in een functioneel ontwerp. Voor de eerste twee van zes door VELDA onderkende primaire dienstverleningsprocessen, aanvragen en verstrekken van subsidies en vergunningen, is dat klaar en het resultaat aan EGEM overgedragen.
Voor VELDA zelf is het de start van een beter geregisseerde inkoopprocedure. Eén gemeente is trekker en doet de initiële aanschaf. Volgende VELDA-gemeenten betalen een lagere prijs. Als elke gemeente een keer trekker is en de andere volger, moet dat ongeveer gelijk uitkomen. Aankopen gebeurt bij Exxellence, dat met eMaxx werkt, de constante factor in de ontwikkelingen bij sommige van deze gemeenten. “Onze strategische partner,” zegt Turion over Exxellence, dat eerder door Atos aan de kant werd gezet omdat het bij midofficesamenwerkingsverband Dimpact niet voldeed. Het is nu in Vlaardingen en Leidschendam hoofdaannemer. In Delft en Alphen, waar Circle die rol speelt, werd het onderaannemer. Ede doet niet mee met de gezamenlijke inkoop.
Turion: “Jarenlang is geprobeerd met PinkRoccade en Centric tot standaardisatie te komen, maar dat blijft een probleem. In ANDEZ waren partijen gecontracteerd die de e-dienst ‘binnengemeentelijke verhuizing’ of ‘melding openbare ruimte’ moesten leveren, maar elk met hun eigen oplossing kwamen. Ze voldeden er wel mee aan het bestek. Met VELDA willen we nu dichter op de leverancier gaan zitten. Het functioneel ontwerp vertelt heel precies wat we willen. Daar moeten standaardproducten uitkomen, waar versiebeheer op wordt uitgevoerd.”
ANDEZ zou in eerste instantie zeven e-diensten moeten opleveren. Delft heeft er drie van genomen. Verder heeft het, zegt Van de Water, ‘een stukje infrastructuur’ opgeleverd. “We hebben bewust minder producten afgenomen, want het was te veel maatwerk. ANDEZ heeft ons geleerd dat het niet te complex moet. Een hoofdaannemer, drie onderaannemers, backofficeleveranciers, soms nog een externe projectleider… je raakt de regie kwijt.” Dat ANDEZ is mislukt hoor je Van de Water niet zeggen. Ze noemt het een experiment. “Zoals met veel experimenten is een deel bruikbaar en een ander deel niet. Maar het is een duidelijk signaal geweest: Er is meer standaardisatie nodig en gemeenten moeten het heft in handen nemen. Dat signaal heeft de markt in beweging gebracht. Het is een groeimodel. Met ANDEZ als eerste stap.”
De groei heeft VELDA, zegt Turion, ertoe gebracht nu ook de ICT-infrastructuur tegen het licht te houden. “We bekijken of we de techniek kunnen standaardiseren. Zo gaan we steeds verder de organisatie in.” Die aanpak slaat aan. VELDA is inmiddels in gesprek met drie andere Exxellence-klanten: Utrecht (koos voor Bull in ANDEZ-2), Leeuwarden en Almere.