Via customer relations management naar virtual service providing

In het internationaal transport worden dagelijks zo’n vijftienhonderd orders behandeld en heeft het bedrijf, inclusief de charters, 600 à 650 vrachtwagens op de weg. Deze bedrijvigheid is aan de ene kant gestoeld op een enorme hoeveelheid gegevens binnen het eigen bedrijf en informatiestromen vanuit de opdrachtgevende bedrijven en heeft aan de andere kant vanzelfsprekend ook weer informatiestromen en gegevensverzamelingen tot gevolg. Het management daarvan is een grote opgave. Albert-Charrel Ernst: „Wij werken bijvoorbeeld met een enorme set aan diensten. Als wij om wat voor reden dan ook de tarieven van een dienst moeten wijzigen, vanwege een dieseltoeslag bijvoorbeeld, dan moeten we allerlei spreadsheets gaan aanpassen en die naar onze kantoren distribueren. Daarnaast hebben klanten contact met Jan de Rijk via diverse afdelingen op het hoofdkantoor, van sales en de customer service desk tot en met accountmanagement en planning, en ook nog eens met de buitenlandse vestigingen. Het vergt daarom een enorme inspanning om de klant zo eenduidig mogelijk te bedienen.”